【摘 要】
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顾客抱怨是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客抱怨的原因、行为特点以及导致的后果,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补,降低顾客流失率,
【基金项目】
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国家自然基金资助项目(70372051)
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顾客抱怨是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客抱怨的原因、行为特点以及导致的后果,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补,降低顾客流失率,提高顾客忠诚度。本文通过文献回顾,对以前学者的研究结果进行了归纳总结,主要讨论了顾客抱怨的内涵、顾客抱怨行为的分类、影响顾客抱怨行为的因素以及顾客抱怨行为的模型,指出了其中存在的一些缺陷和今后研究的方向,为顾客抱怨行为的进一步研究打基础。
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