21世纪以来,我国越来越多的高速铁路开展规划和投入运营,铁路运输繁忙干线的运用能力大幅增长,铁路原有的独占性供给状态被打破,客运市场竞争加剧。相比既有铁路,高铁建设和运营成本高,针对目标顾客为对服务敏感的中高端人群,因此高铁客运要在激烈的市场竞争中保持优势,需要对顾客满意度及其影响因素进行测评,真正懂得旅客需要什么,消除管理者认识的差距、服务质量感知的差距、市场信息传播的差距,才能有计划、有目的地开展运营管理工作。本文从旅客对高铁客运质量体验的角度出发,研究借鉴美国顾客满意度测评模型,构建了包含27个观测因子的顾客满意度测评体系。采用抽样问卷调查,共计发放问卷350份,经过筛选,最终获得有效问卷264份,有效问卷率为75.4%。从人口统计特征来看,抽样的被访者在性别、年龄、教育水平、收入等各方面的分布合适,样本结构合理。继而通过信度和效度分析,验证了问卷具有有较好的构建效度,能够全面、系统的测评旅客满意度,并如实的反映出旅客预期、感知服务质量、感知价值对其满意度的影响情况,为促进高铁客运的实物和服务质量改进,从而全方位、多层面提升旅客对高铁客运的价值感知,提升旅客的整体满意度提供了科学依据。