全民健身时代的到来和健身服务业的兴起带动了健身教练培训产业的发展,然而健身教练培训行业目前处于无管理、无鉴定、无保障的市场状态,存在着服务质量层次不齐、价格品牌不一等问题,不仅让顾客难以选择,长此以往更会影响健身教练培训业可持续发展。对健身教练培训机构来说,对顾客满意度进行管理能够推动自身品牌价值的提升,同时也是发展已有顾客成为忠实顾客的基础。美国顾客满意度指标模型(American Customer Satisfaction Index,ACSI)是用来分析企业所提供产品与服务的顾客满意度的指数模型,包括顾客期望、感知价值、顾客满意度等多个因果关系变量。本文对现有文献中关于顾客期望、顾客满意度、感知质量、感知价值、顾客忠诚和顾客抱怨等概念进行了梳理,基于美国顾客满意度指数模型,探讨健身教练培训行业顾客满意度的前因变量与结果变量间的因果路径关系。此外,本研究以社交媒体参与为调节变量,探讨在健身教练培训中社交媒体的参与是否会加强顾客满意度对顾客忠诚及顾客抱怨的影响关系。本研究借鉴国内外成熟量表和预调研数据分析结果,结合健身教练培训业的实际情况,形成正式调研问卷,实地对上海市5家健身学院的顾客采用便利抽样的方法进行问卷发放,共收集到400份有效问卷。最后通过SPSS26.0和AMOS24.0等软件分别进行探索性因子分析、验证性因子分析、结构方程模型分析以及调节作用分析等。研究结果显示:在健身教练培训业中,顾客期望正向影响感知价值和顾客满意度,感知质量正向影响感知价值和顾客满意度,感知价值对顾客满意度有正向影响。顾客满意度正向影响顾客忠诚并且负向影响顾客抱怨,社交媒体参与会正向调节顾客满意度与顾客忠诚的关系强度,社交媒体参与在顾客满意度与顾客抱怨的关系中没有调节作用。管理营销建议如下:(1)采用线上与线下联合宣传的方式完善宣传渠道、加大宣传力度提高顾客的整体期望。(2)提供有力的教学组织和管理提高自身服务质量。(3)通过在社交媒体平台发布与健身学院知识或人物品牌故事等相关的内容,加强顾客在社交媒体平台的参与力度。本研究的局限和后续研究建议:(1)为进一步提升理论模型的泛化能力,后续研究可以选取不同地域的健身培训顾客样本,并适当扩大样本规模。(2)社交媒体参与可能并非唯一的调节变量,健身教练培训顾客的人口统计学特征变量也可能会调节相关变量的关系强度,如性别、年龄、受教育状况等。后续研究可选取若干人口统计学特征变量进行调节效应分析。(3)本研究将社交媒体参与转换为类别变量,并运用层次回归分析进行调节效应分析。这种分析虽然具有文献的支撑,但却不可避免地损失了一些变量信息。建议后续研究可以运用多变量统计分析软件,将社交媒体参与视为连续变量进行调节效应分析,从而更好地保持变量信息的完整性。