【摘 要】
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21世纪市场竞争的关键是客户资源的竞争，企业必须把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户，树立“以客户为中心”的经营管理理念，建立并维持良好的客户关系，这样企业才能
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21世纪市场竞争的关键是客户资源的竞争，企业必须把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户，树立“以客户为中心”的经营管理理念，建立并维持良好的客户关系，这样企业才能保持可持续增长，拥有核心竞争力。而CRM关注的正是企业最关心的问题：识别、保持和提升最佳客户的利润率。 本文从介绍客户关系管理，即CRM的内涵、产生的背景、CRM流程以及商业银行CRM的内涵、功能、实施的内容入手，全面分析我国商业银行实施客户关系管理的必要性、动力和阻力，从而探索我国商业银行实施CRM的有效解决方案，指出商业银行成功导入CRM的关键要素和具体政策措施。文章最后指出，目前CRM在我国商业银行尚处于起步阶段，在具体实施过程中，必须处理好CRM模式的本土化问题、CRM自动化与个性化问题、CRM应用的网络基础设施问题以及对人才的素质要求等问题。
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