当今世界经历了以制造业为代表的工业经济时代后,正在步入后工业经济时代,也就是所谓的服务经济时代,客户关系竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。在激烈的市场竞争中,现代企业管理的重心已由传统的以“产品为中心”过渡到了“以客户为中心”。近年来,以客户为中心,整合企业资源,快速应对市场的全新管理模式CRM (Customer Relationship Management,客户关系管理)已经成为企业借以提高市场份额、获取更大收益的工具。但是目前能看到的CRM研究大部分都以零售业和电信业为案例进行介绍,而制造业的案例则很少。本文通过对肖根福罗格公司客户关系管理系统(CRM)应用研究,提出设备制造行业CRM的特点和实施推广的方式。基于肖根福罗格的项目实践,就营销业务改善的目标、现状、体制、流程等进行了整理,勾划出完整的业务功能框架,就CRM系统的设计与实施进行了详细论述,并涉及到实施CRM的文化与流程建设。最后分析了肖根福罗格实施CRM系统后取得的成绩及存在的不足,提出了相应的改善建议。通过在注胶设备行业CRM实施的成功实践,总结一些适应于制造行业的CRM实施的方法。希望能为制造业实施CRM、进行业务改善提供参考借鉴。