顾客是企业的市场支持体系，是企业的生存根本，没有顾客，企业就失去了存在的土壤。因此，获取新顾客、留住老顾客，不断提高顾客占有率，既是企业实现其经营目标的手段，也是企业开展营销活动所不懈追求的目标。那么，企业如何去达到这一目标呢?本文作者认为，认真地研究“顾客满意”这一企业必须面对的话题，或许有助于这一问题的回答。 本文以理论为先导，系统地概括和总结了国外对“顾客满意”的研究成果，并对这些研究成果提出了自己的评价和观点。然后，本文详细地阐述了“顾客满意”理论研究对企业营销实践的启示，深入地探讨了“顾客满意”实践操作中的一些问题。全文共由3个部分组成： 第一章着重阐述了研究“顾客满意”的意义。这一部分首先对一些概念进行了澄清和界定，明晰了本文研究对象“顾客满意”的涵义。之后，文章研究了顾客满意与个体消费行为的关系，提出了满意对顾客的重购意向、口传信息及忠诚有积极的影响。在该部分的最后一节，作者以翔实的数据揭示了顾客满意与企业盈利能力之间存在正相关关系，并对存在这种关系的原因进行了透彻地分析。 第二章是本文理论阐述的重点，对顾客满意模型进行了系统、全面地论述。在第一节，作者对目前仍争论不休的顾客满意结构问题进行了探讨，提出了“顾客满意和不满意是部分地而不是完全地独立”的结论。第二节和第三节从宏观及微观两个角度对国外现有的顾客满意模型进行了系统地归纳和总结，试图从理论上揭示顾客满意的形成过程。第四节首先对国外的顾客满意模型研究进行了详细地评价，并在综合国外研究的基础上，提出了顾客满意综合概念模型。第五节从实践角度出发，讨论了顾客满意模型研究对企业营销实践的指导意义，重点阐述了各个影响因素与顾客满意的关系对企业经营的启示。 第三章主要研究了顾客满意度测量。这一部分首先详细地介绍了顾客满意度测量的含义、方法，然后对测量中的一些相关问题（量表方法、指标体系确立及评价方法）进行了重点地讨论，最后提出测量结果对企业营销实践的指导意义：确定提高顾客满意度的改善措施的先后顺序，确保企业“在顾客最关心的方面竭尽全力”。