随着世界进入全球化时代，越来越多的公司向世界各个角落拓展经营业务，为不同国家和地区的消费者提供商品和服务。虽然各个企业都在挖空心思迎合消费者，但是仍会出现顾客不满的情况。想要制订有效的策略来留住这些顾客，企业需要了解他们不满的根源。近年来，消费行为研究人员和客户服务经理都意识到研究顾客不满及其后果的重要性。　　 然而，目前有关顾客投诉行为的研究大多都集中在西方，有很强的欧美倾向。我们不禁要问这样一个问题：在多大程度上西方企业能将这些研究成果应用于中国市场？在消费问题上，中美消费者不满时是否会采取同样的行为？是否对企业管理人员的道歉有同样的理解？传统文化是否会影响两国消费者顾客投诉行为？当他们不了解投诉渠道时行为是否不同？本文基于Hofstede的文化模型作为自己的理论根据，通过问卷调查方式找到了以上问题的答案。作者采用SPSS分析软件对问卷中第五题、第八题和第十题采集到的数据进行了相关分析，结果证实文化因素对中美消费者的投诉行为有深刻影响。　　 本文的研究结果具有理论和实践意义。理论上来说，本文在现有顾客投诉行为跨文化研究的基础上进一步揭示了文化因素对中美消费者顾客投诉行为的影响。实践上来说，本文有助于中国企业对美国消费者的投诉行为有更深刻的了解，帮助他们留住那些不满的顾客。另外，本文也能使在中国经营的美国企业更深刻的理解中国消费者投诉行为，制订适合中国顾客的策略。