随着寿险业务的快速增长,为百万或千万数量级的客户提供高质量的差异性服务,是寿险公司待解决的重要课题[1]。由于各销售渠道前端、后端系统的不同,以及各渠道客户信息完整程度不一致,建立集中客户服务系统是实现高质量服务目标的前提。本文目标是建立集中客户服务系统,整合各销售渠道客户信息,消除信息隔离和业务部门数据不兼容。实现对所有应用系统的统一的访问和控制,最重要的是不影响现有各销售渠道的日常运用操作。集中客户服务系统基于主数据管理技术,通过跨渠道的集中客户管理,客户信息的单点控制和集中应用,保持客户信息统一的流程来实现集中客户信息。在客户信息完善和整合的基础上,为多系统提供共享的客户信息服务,并面向SOA的松耦合特征,支持JMS、Web Service、RMI等开放标准接口,支持服务的灵活组合。集中客户服务系统通过总体规划、分步实施,从最迫切的客户服务入手,实现了全业务线客户信息整合。集中客户服务系统开启了技术创新的同时,也开启了服务和销售的创新。