研究背景疫情管控期间在市场需求与政策红利的共同驱动下,“互联网+医疗”快步走进人们的生活。秉承让数据多流动,人们少跑腿的思想,互联网医院结合自身特色,充分发挥了接触少、响应及时、突破空间壁垒的优势,引发了一股“线上就诊”热潮。据数据统计,国家卫健委属管互联网医院线上就诊率上升17倍,一些第三方互联网医院线上的就诊率也上升20多倍,参与科室、参与医生与年诊疗人次较上年分别增长121%、177.9%和150%,整体增长是十分迅速的。这在改变医疗资源配置不充分、缓解“看病难”等问题的解决上发挥着重要作用。需求、市场与政策综合助力推动了互联网医院的发展,虽然一定程度上改善了就医流程,但从管理角度来看,仍存在就诊核心流程延迟、部分服务环节脱节、候诊检查等候时间长等问题,难以获得患者的高满意度,尚未发挥互联网医院的医疗优势。医疗服务质量作为一项重要的管理指标,具备医院管理活动的基本属性。因此,本研究着重从患者关注的医疗服务质量出发,附加医务工作者角度看待互联网医院质量的内容,结合实践,探索影响互联网医院服务质量的影响因素,找出问题所在赋予医院服务质量发展更多动能,助力互联网医院的高质量发展。研究目标研究结合实践通过对当前银川市互联网医院的发展现状进行梳理,找出现有互联网医院医疗服务质量研究存在的不足之处,分析在质量管理建设方面存在的影响因素,并提出相应的可行性建议。研究方法研究运用文献复习法、KANO模型、问卷调查法、访谈法等定性与定量相结合的方法对银川市互联网医院医疗服务质量现状进行调研,从而分析当前影响互联网医院医疗服务质量方面的不利因素,并找出问题所在,助力科学提升医疗服务质量。研究结果1.结合KANO模型经过实地的数据调研与访谈分析,本研究发现当前互联网医院提供的医疗服务质量满意度多处于中立状态,在患者的认知宣传、不同层次的服务需求、医生使用感受、全流程看诊过程等维度均存在不同程度的问题。2.患者角度:认知宣传方面,宣传渠道不够多元化,受益人群不广,对于中老年群体和医护交际圈外的人群有局限。不同层次的服务需求方面,期望属性8项,占比40%,魅力属性5项,占比25%,基本属性6项,占比30%,服务属性尚未进行细分,不能满足多层次患者的需求;看诊流程方面,诊前、中、后的全流程业务闭环医疗服务尚未完全打通,从线上到线下的连接服务流程受阻。患者对互联网医院的诊疗业务的信任度有限,医生也倾向提供线上轻问诊服务,主要服务阵地仍集中在线下。同时尚未针对患者的实际需求,将线上线下患者分流管理,不利于线上、线下医疗服务的衔接。3.医生角度:当前大多数医生使用积极性不高,有待转变服务观念;医生群体认为线上多点执业的相关法规不完善,会出现认定责任纠纷问题;表示医院尚未建立职责明确、独立有效的质量管理部门,不利于业务机构和职能部门的联动。对策建议对于影响互联网医院医疗服务质量的不良因素,研究从KANO模型指导的满意度—重要度思路和患者的实际需求与医生的反馈提出从宏观和微观层面提升互联网医院的服务质量,切实保障患者权益,促进互联网医院的长远发展。1.宏观层面:建议做好顶层设计,优化服务策略;建立监管平台和多元化监管渠道,保障医疗服务质量;加快医保对接,完善电子医保制度;健全法律法规,规范医院诊疗服务。2.微观层面:医院管理角度,建议判别服务影响因素,对属性进行优先排序;厘清服务薄弱项目,提升患者满意度;动态关注患者需求,优化服务质量;优化管理看诊流程,提升服务效率;做好内外部宣传,塑造良好的服务形象;设立职责明确的管理部门,促进医院有效运营;完善信息技术,做好技术保障。医生角度,建议找准切入点,提升医生积极性;遵守法律法规,规范诊疗行为。患者角度,建议患者在就诊前多渠道了解相关医疗政策、内容和流程,提升自身素养,解除对新兴医疗服务内容的困惑。