改革开放以来，我国酒店行业经历了长足的发展，目前已经成为我国开放程度较高、市场化程度比较充分的行业。最近几年，酒店业面临生产过剩、竞争激烈的局面，国外大型酒店集团纷纷进入中国，造成国内酒店业竞争态势进一步激烈。因此，酒店企业如何在竞争中赢得消费者、战胜其他对手就成为了一个非常现实的问题。从竞争优势的角度来看，服务质量将是一个非常有力的武器。 本文回顾了前人研究成果，探讨了服务质量的三个构面：结果质量、实体环境质量和交互质量，引入了顾客满意和顾客忠诚，将这些变量和企业绩效纳入到一个模型中进行考察，通过实证研究的方法探讨酒店服务质量、顾客满意、顾客忠诚和企业绩效的关系。 为深入研究在不同类型酒店中服务质量扮演的角色，本文将四星级和五星级酒店归入高档酒店一类，而将二星级、三星级和其他类型酒店纳入到普通酒店一类。本文运用SPSS13.0软件进行分析，实证检验了16个假设，得出了以下结论： 第一，对于高档酒店，良好的结果质量和交互质量都可以显著地提高顾客满意，而实体环境质量则不能显著地提高顾客满意，交互质量扮演了比结果质量更加重要的角色；良好的结果质量和交互质量都可以显著地提高顾客忠诚，而实体环境质量则不能显著地提高顾客忠诚，结果质量扮演了比交互质量更重要的角色。 第二，对于普通酒店，良好的结果质量和交互质量都可以显著地提高顾客满意，而实体环境质量则不能显著地提高顾客满意，结果质量扮演了比交互质量更加重要的角色；良好的实体环境质量和交互质量都可以显著地提高顾客忠诚，而结果质量则不能显著地提高顾客忠诚，交互质量扮演了比实体环境质量更加重要的角色。 第三，无论对何种酒店，顾客满意对于顾客忠诚均有显著的正面影响，顾客忠诚对企业绩效均有显著的正面影响。 实证研究结果对管理人员的启示是：服务质量的提高可以为企业带来经营绩效上的改善，酒店企业需要大力提升服务质量；对于高档酒店，需要着重提高结果质量和交互质量，而对于普通酒店，则需要全方位的提高结果质量、实体环境质量和交互质量，尤其需要重视交互质量。