电信行业重组和全业务运营,改变了整个行业的竞争格局,面对市场逐渐成熟,增量市场增长放缓的形势,如何能够以客户为关注焦点,有效管理客户满意度,培养客户忠诚,保持客户规模,实现企业客户价值增长是中国移动的核心任务和重要课题。　　 本研究以中国移动江门分公司全球通品牌客户为例,在深度接触掌握客户第一手数据资料的基础上,结合现有理论研究结论,建立适合江门移动客户满意度驱动模型。模型是一个三级变量模型,第一级变量包括客户忠诚度、客户满意度、理性驱动、感性驱动和商业过程等五个潜在变量,二、三级变量是描述上一级变量的关键潜在变量或可观测指标。在此基础上,利用实证研究方法,通过描述性统计、结构方程和回归分析方法,评估了客户忠诚度和满意度的总体表现,论证了模型中各级变量之间的量化关系。研究结果揭示,客户满意度和感性驱动对客户忠诚度有较强相关性,相对而言感性驱动的相关性更高；满意度驱动忠诚度不是线性的,存在一个敏感区域,满意度在十级量表中得分在7分以下时,对忠诚度影响变化不大,7分以上时满意度和忠诚度相关性明显；在感性驱动各观测指标中,可信赖相关系数最高；商业过程通过影响理性驱动和感性驱动两个潜在变量而间接影响客户满意度,在商业过程各下级可观测变量指标中,有显著性影响的是服务厅服务、优惠活动、网络质量、新业务和缴费充值服务。结合以上结论,通过分析客户满意度的影响主因和满意度指标中存在的不足,根据江门移动公司的服务定位,提出客户满意度改进建议,为江门移动提升客户满意度提供一定理论指导。