在全球经济一体化、市场竞争日益激励的今天，产品严重供大于求，消费者购买行为也日趋理性化，买方市场越来越占据着主导地位，企业的竞争方式也在从产品竞争过渡到顾客满意的竞争。服务型企业的经营同样面临巨大的压力，因而对顾客满意度的关注程度也日益加强。顾客满意度的概念是在企业生存环境、市场供求结构以及企业经营战略等发生深刻变化的背景下形成的。实际意义上的顾客满意度研究开始于20世纪70年代中期，从这个时期开始，一些发达国家的消费心理学家、市场营销研究人员和顾客行为研究者对顾客满意度的问题做了大量研究。本文从四个部分进行了阐述。第一章介绍了研究的背景、意义并大概介绍了国内外关于满意度研究的现状；第二章主要论述了顾客满意度测评评测工具及理论模型，其中包含了相关理论、模型及评测方法的介绍。第三章是关于美卓公司满意度评价体系的构建的论述，其中包含了公司介绍及满意度体系设计过程。第四章是针对客户返回的问卷做理论分析并提出相应的建议。