地方政府政务服务窗口是地方政府和群众的连接点,是政府直接为人民群众提供各种公共服务的场所。为人民群众提供一流的公共服务,使人民群众以最直接的方式受惠于中国政府行政体制改革,是建设服务型政府的一项重要目标和内容,也是响应十七大“政府服务民生”的要求。因此,提升地方政府窗口工作人员的公共服务能力对于建设高素质的政府人员队伍以及服务型政府的建设具有重大的理论意义和现实意义。随着各级地方政府政务服务窗口的建立和完善,中国政府关注民生、服务民生的形象逐步建立,人民群众已亲身体验到中国服务型政府建设和行政职能转变的决心和步伐,但同时,地方政府政务服务窗口在提供公共服务中存在的诸如服务时间设置不合理、工作人员缺乏纪律性、工作人员服务态度不佳等问题也日益显露。本文以中国具有代表性和示范性的两型社会示范区——“长株潭”城市群为例,分别对长沙、株洲、湘潭三地的政府窗口工作人员以及办事群众进行主客体双方的交错调研。调查问卷中除了设置有针对双方的不同问题,还设计一些相同的问题加强对比,通过对比分析工作人员和办事群众在同一问题的不同看法,可以发现双方在地方政府公共服务认识上的共识与分歧,以及在公共服务过程中双方沟通中存在的各种障碍。分析现阶段地方政府政务服务窗口工作人员公共服务中存在的服务态度欠佳、办事效率不高、政务公开不力、公民参与不足、电子政务建设滞后等问题后,以人力资源开发理论和行政伦理理论为指导,得出影响中国地方政府政务服务窗口部门工作人员公共服务能力提升的原因如下:首先是“官本位”思想影响公共服务意识的强化;其次,管理制度缺失影响公共服务技能的提高;第三,部门权责不清影响公共服务方式的创新;第四,工作环境复杂影响公共服务态度的改善。最后根据案例和数据的分析研究,从强化主观理念和改善客观条件两个角度为地方政府政务服务窗口工作人员服务能力找到行之有效的提升途径。