自 2002 年前电信重组以来,随着中国电信与中国网通的挂牌成立,我国电信业正式确立了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通六家运营商共存的市场格局,中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。 不同运营商之间呈现出相互竞争的态势,尤其是固网领域,出现了中国电信和中国网通展开比较竞争,联通和铁通共同入市的局面,同时两大固网运营商也将在对方地域相互渗透展开面对面的较量。格局的变化导致电信市场的重新洗牌,中国移动上升为我国最大的电信运营商,中国电信则退至次席。由于各电信企业的市场占有率均低于40%,实力相差无几,同时,一些世界级的电信巨头也开始通过多种手段逐步渗透到中国电信市场, 国内电信运营商正面对一个全新的市场竞争环境,可以预见未来电信市场的竞争将会是势均力敌和更为激烈的。 要提高电信运营企业的竞争力,对客户其中尤其是大客户的分析,了解客户现在的以及将来的需要显得尤为必要,由此可见,客户关系管理(CRM)的实施是必然的发展趋势。 本文作者于 2004 年 12 月至 2005 年 5 月期间到中国电信 XX 市电信分公司进行了实地调研,对该公司客户关系管理的现状进行充分了解的情况下,针对 XX 市电信分公司客户关系管理具体问题,认为在信息技术飞速发展和国家电信体制改革,使得电信竟争越来越激烈的背景下,为增强企业的竟争力,该公司很有必要建立客户关系管理(CRM)系统。本人在参考大量参考资料的情况下,针对目前中国电信 XX 市电信分公司运营情况,对该公司客户关系管理(CRM)系统应如何规划和实施进行了研究。 论文本着提出问题、分析问题、解决问题的思路,在第一章主要2是对理论工具——客户关系管理(CRM)的介绍。客户关系管理(CRM),英文全称为 Customer Relationship Management(简称 CRM)。客户关系管理(Customer Relationship Management)首先是一种“以客户满意为中心”的管理理念,而信息技术的发展及其在企业管理中的广泛应用,为 CRM 理念的实现提供了广泛的支持,这种支持的集中体现便是 CRM 应用系统(即客户关系管理 IT 解决方案)在企业的实施。本章分别对 CRM 的基本概念、功能等几方面进行了详细介绍,为后文探讨 CRM 规划和实施做理论上的铺垫。第二章主要是对研究对象——中国电信 XX 市电信分公司的情况及行业背景进行介绍。第三章提出中国电信 XX 市电信分公司客户关系管理存在的问题,并对问题进行分析,认为 XX 市电信分公司有实施客户关系管理的必要性,接下来对 XX 市电信分公司实施客户关系管理可行性,认为 XX 市电信分公司实施客户关系管理的条件已基本具备。第四章则用了大量篇幅对 XX 市电信分公司客户关系管理系统进行规划。本章分别对 XX 市电信分公司 CRM 规划的目标和原则、CRM系统规划、CRM 功能分析等进行了详细的设计。第五章主要针对客户关系管理系统成功实施的一些因素进行探讨,具体包括了建立与 CRM 理念相协调的企业文化;人力资源管理方面的变革;调整优化企业的组织架构;大客户中心、商业客户部、10000#及营业厅等的管理与变革等等方面的内容。本文的主要贡献在于:通过对 XX 市电信分公司客户关系管理存在问题的分析,认为客户关系管理系统可以,同时也应该在地市级分公司建立,并对中国电信 XX 市电信分公司客户关系管理(CRM)应如何规划和实施进行了研究,为公司下一步客户关系管理(CRM)的规划和实施提供了参考和依据,同时也可以作为其它地市级分公司客户关系管理(CRM)规划和实施的参考和依据。关键字:中国电信; 电信分公司; 客户关系管理