改革开放以来，我国服务业取得长足发展，服务业占国民生产总值的比例已达30％，一些新兴的服务行业，如邮电通信服务业、科研和综合服务业、金融保险业等快速成长，成为新的经济增长点。可以断言，随着经济体制改革的不断深入和经济发展水平的提高，服务业在我国社会经济中的地位将与日俱增。然而，我国服务业的发展存在不少问题，具体表现在:服务意识差，服务质量低，管理落后。此外，随着中国加入WTO的步伐的加快，我国服务业必将进一步扩大对外开放，必将面临外来企业的严重挑战，于是，改进服务质量、完善企业管理、提高竞争力将成为我国服务企业发展的必由之路。因此，为促进我国服务业的健康发展，本文在借鉴西方现有成果的基础上，探索顾客感知服务质量的内涵、构造、评价方法和管理研究，以期建立适合我国国情的顾客感知服务质量的评价方法和管理研究方法，为完善传统的研究方法，促进我国服务管理理论研究整体水平的提高作出点滴贡献。　　基于以上的思路，论文共分六章:第一章是引论部分;第二章介绍了服务与服务质量的基本概念和管理研究的关键和现状;第三章至第六章是论文的核心部分，分别论述了顾客感知服务质量的内涵和构造、顾客感知服务质量的评价标准、顾客感知服务质量的相关研究、我国服务质量管理存在的问题和对策研究。各章的简要内容列示如下:　　第一章引论部分，提出了服务社会的到来及服务社会的本质和特征以及我国服务需求增长的必要性，最后总结了本论文研究的框架、方法、意义和创新之处。　　第二章从对服务的界定及特性的分析入手，在探索性地提出了笔者对服务的定义之后，论述了服务的四个基本特性:无形性、不可储存性、差异性和服务与消费的同时性。还根据美国著名营销学家萧斯塔克(Shostack)的产品/服务连续谱系图的概念提出了产品和服务的整体组合概念。同时介绍了4种主要的、有代表性的服务分类方法。接着，对服务质量研究的发展状况进行了总结性、概括性研究，并提出了有关服务质量研究未来方向的五点建议。进而提出服务质量管理的关键是变革观念的观点。最后，论述了服务质量是企业建立竞争优势的基础。通过案例分析总结出提高服务质量、保持竞争优势的三个挑战:执行与成长、执行与价格和企业家精神与成熟。　　第三章论述了顾客感知服务质量的内涵和构造。从质量都是由顾客决定的这个角度出发，认为质量要由顾客认可，因此必须按照顾客感知的服务质量来界定质量的内涵。从技术质量和过程质量两个方面入手，深入研究顾客感知服务质量的内涵及其决定因素，对影响顾客感知服务质量的两个不同的期望水平作了深层次的剖析。最后，对顾客感知服务质量的构造从设计、生产、控制和反馈四个方面进行了深入的分析。　　第四章在论述了SERQUAL评价方法、Q-矩阵评价方法、基于心理测验学和诊断标准的比较评价方法之后，又探索性地提出和论述了价值曲线评价方法，该方法能够科学地评价服务质量，并有助于企业识别顾客感知服务质量变化的原因，及时采取有效的措施和创新改进质量，提高企业竞争力。　　第五章是关于顾客感知服务质量的相关研究部分。关于这方面的研究分为两个部分论述。第一部分是排队论与顾客感知服务质量。在顾客感知服务质量的评价中，服务经历和过程质量是重要的组成部分，排队又是我们最常遇到的服务经历，因此进行排队论与顾客感知服务质量的研究是提高顾客感知服务质量的重要方面。第二部分论述的是顾客与服务提供者的沟通管理。从论述在不同的顾客群体中应当使用不同的沟通方法入手，最后提出了服务质量信息系统的概念，服务质量信息系统可以说是动态地评价和控制顾客感知服务质量的有效的方法和手段。　　第六章论述了目前我国服务质量管理问题和对策研究。从识别我国服务质量管理方面的问题入手，并结合国内外优秀企业的成功经验和本论文研究方面的成果，提出相应的对策建议。　　论文的创新观点主要有:在借鉴西方现有的研究成果，揭示顾客感知服务质量内涵的基础上，探索性地提出了企业提高服务质量、保持竞争优势所面临的“执行与成长”、“执行与价格”和“企业家精神与成熟”的三大挑战及对策;尝试探索了将制造业成熟的质量管理方法和设计技术有效运用于服务业的途径，从顾客感知服务质量设计、生产、控制和反馈等方面，系统全面地提出了提高顾客感知服务质量的管理体制;在论述了SERQUAL评价方法、Q-矩阵评价方法、基于心理测验学和诊断标准的比较评价方法之后，探索性地提出和论述了价值曲线评价方法，该方法是运用价值曲线作为评价顾客感知服务质量的方法和工具的研究，它有助于企业识别顾客感知服务质量变化的原因，提高企业竞争力;在利用运筹学中的排队论来提高顾客感知服务质量的研究上，探索了一条比较系统的定量分析与定性分析相结合的方法;针对服务质量管理研究的方向，提出了建立“加强顾客与服务提供者沟通的信息系统”的设想，该系统在有效地提高顾客感知服务质量的同时，也不失为一种动态的顾客感知服务质量的评价方法。