道路客运是我国重要的大众运输工具之一,它具有舒适、快捷、方便的特性,因而成为许多群众乐于采用的交通出行方式。随着我国政治、经济的发展,道路客运行业近二十年来也取得了长足的发展。但是,“服务质量不好”是近年来道路客运行业较为突出的问题之一。因此,对政府主管单位与经营者而言,如何提高道路客运服务质量吸引乘客,改善交通出行环境与提升道路客运行业形象,一直是他们关心的问题;而对旅客而言,如何使其付出的乘车费用能与其得到的服务质量成正比,获得令人满意的消费质量,也是广大乘客长期以来十分关心的切身问题。因此导致服务质量问题的原因以及服务质量改进的措施,就成为本文研究的主要内容。本论文以我国道路客运服务为主线,分三个步骤进行研究:第一步:从介绍、评论相关专家学者对服务和服务质量的定义、观点和理论入手,结合道路客运行业的特点,总结归纳出道路客运服务的特性,并在道路客运服务中引入乘客感知服务质量的观点;第二步:结合我国道路客运行业的特点,分析研究导致道路客运行业服务质量低下的主要因素;第三步:针对主要影响因素,结合相关理论知识和我国道路客运行业的特点,提出相应的道路客运服务质量改进措施。