研究背景2014年12月经国务院同意,国家卫生计生委和国家中医药管理局决定自2015年起,利用3年的时间在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”,该计划以改善人民群众看病就医感受为出发点,强调通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。患者就医体验是良好医疗服务的核心内容。想要改善患者就医体验,就必须了解患者的真实需求和重要环节。随着医学模式向生理-心理-社会医学模式的转变,医疗服务的内涵也从传统意义上的“符合技术规范”发展为“满足患者需求”。除了技术性医疗服务之外,患者对非医疗技术服务也提出了更高的期待。基于这一背景,本研究以贵州省某大型三甲医院为调研对象,调查该院患者和医务工作者对于门诊非医疗技术服务的需求,分析医患双方对于门诊服务需求的认知差异,同时,将患者满意度评价与服务需求评价相结合,利用重要性矩阵进行分析,从而更好地为改善门诊服务提供策略参考。研究目的对于如何掌握患者需求变化,单靠传统的满意度调查是远远不够的。KANO模型分析法是一种对顾客需求进行分类和重要性排序的研究工具,本研究将KANO模型与患者满意度评价相结合,旨在：1.评估被调查医院门诊非医疗技术服务满意度现状；2.分析患者对于门诊非医疗技术服务的需求属性；3.分析医务工作者对于门诊非医疗技术服务的需求属性；4.得出医患双方对于门诊非医疗技术服务的需求存在认知差异；5.基于患者满意度现状和患者需求分析,得出各服务项目的重要性矩阵,从而提出门诊非医疗技术服务改善策略。研究方法1.文献分析法利用图书馆和网络资源,通过中国知网、万方数据库、维普数据库以及ScienceDirect、PubMed等电子资源查找关于非医疗技术服务的研究进展,调研医疗服务质量常用的评价体系,对各种服务质量评价方法和模型进行评估和分析,以确定最适合本研究的方法。2.半结构式深入访谈法采用半结构式面对面的个体访谈法(附录四),共访谈了10位医务工作者,包括南方医科大学南方医院、贵州省人民医院两家医疗机构从事医务管理、医疗纠纷管理、门诊管理的专家和临床医生,请专家针对研究设计和研究调查条目池进行讨论并征集意见,最终确定较为科学合理的研究方案。3.问卷调查法分别对贵州省某三甲医院200名门诊患者和200名医务人员(包括医院行政管理人员、临床医生、护理人员、医技人员)进行问卷调查。针对门诊患者,调查其对门诊非医疗技术服务的满意度现状和潜在需求,为改善门诊非医疗技术服务提供决策参考。针对医务人员,调查其对门诊非医疗技术服务的潜在需求,分析医患双方对门诊服务需求的认知差异。4. KANO模型分析法KANO模型依据质量特性的实现程度和顾客的感受,将质量属性细分为一维质量、必备质量、魅力质量、无差异质量、反向质量。KANO模型分析方法是基于对顾客需求的细分原理,开发的一套结构型问卷和分析方法。本研究基于KANO式结构问卷分别设计门诊患者需求调查表(附录二)和医务人员需求调查表(附录三)。5.重要性矩阵分析法重要性矩阵分析是结合具体测量指标的评价结果和对顾客满意结果的影响程度,对具体测量指标作进一步细分的方法。通过KANO模型分析法获得满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI),再结合患者满意度评价结果可形成四个区域从而对服务指标进行分类评估,确定服务改进的先后次序,找出最需要改善的关键要素。研究结果1.门诊非医疗技术服务满意度调查表的信效度分析本研究采用内部一致性信度评价门诊非医疗技术服务满意度调查表的信度,结果显示调查表24个指标标化后的Cronbach’s系数为0.962。环境设施、医疗便利性、等候时间、服务态度、医患沟通、医疗费用六个维度的信度系数均大于0.8,提示本问卷内部一致性信度较高。采用结构效度来评价满意度调查表的效度。因子分析结果显示KMO值为0.905, Bartlett球形检验P<0.001,因子累计贡献率为70.636%,问卷结构合理,将调查表用于门诊非医疗技术服务满意度评价是有效、可靠的。2.门诊非医疗技术服务满意度调查结果(1)积极程度：本次调查针对门诊患者共发放问卷200份,回收问卷191份,回收率95.5%,其中有效问卷186份,有效率93.0%。(2)调查结果表明：患者评价排名前三的项目分别为医务人员仪表着装、收费清单详细明了、灯光照明,而候诊区环境、挂号时间、候诊时间的满意度普遍较低。患者社会人口学特征对满意度评价存在影响,集中表现在性别和年龄分组上,其中女性患者和老年患者的满意度评价显著性低于其他群体。3.门诊患者非医疗技术服务需求调查结果(1)积极程度：服务需求调查分别针对门诊患者和医务人员展开。针对门诊患者共发放问卷200份,回收问卷191份,回收率95.5%,其中有效问卷186份,有效率93.0%。(2)需求属性调查结果：对门诊患者的需求调查结果为5个魅力质量(室内绿化、候诊区播放轻音乐、候诊区提供健康读物、检查结果短信通知、医生的精神鼓励),6个必备质量(逃生设施、灯光照明、卫生间清洁度、隐私保护、医务人员仪表着装、医生与患者说明病情),其余13个服务项目均为期望质量。期望质量和必备质量占门诊患者服务需求质量的79.17%。(3)门诊患者满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)结果：SI值排名前三的服务项目依次是：室内绿化(0.75)、医生的精神鼓励(0.73)、候诊时间(0.70)、医护人员服务态度(0.70)。DSI值排名前三的服务项目依次是：卫生间清洁程度(0.91)、导诊人员服务态度(0.88)、医护人员服务态度(0.88)。4.医务人员非医疗技术服务需求调查结果(1)积极程度：服务需求调查分别针对门诊患者和医务人员展开。针对医务人员共发放问卷200份,回收185份,回收率92.5%,其中有效问卷182份,有效率91%。(2)需求属性调查结果：医务人员对于门诊服务需求的属性分类为4个魅力质量(候诊区播放轻音乐、候诊区提供健康读物、检查结果短信通知、医生的精神鼓励),其余20个服务项目均为期望质量。值得一提的是,24个服务指标中没有任何一项被医务人员认为是必备的服务项目。(3)医务人员满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)结果：SI值排名前三的服务项目依次是：取药时间(0.81)、室内绿化(0.81)、挂号时间(0.79)。DSI值排名前三的服务项目依次是：导诊人员服务态度(0.90)、卫生间清洁程度(0.90)、挂号收费人员服务态度(0.88)。5.医患双方需求对比分析结果显示24个被调查指标中有13个指标的医患需求评价存在差异,且差异具有统计学意义(P<0.05)。医患双方的需求差异主要集中在环境设施维度,而在其他五个维度中差异主要表现在医护人员仪表着装、医生说明病情、医疗费用等方面。策略探讨1.针对社会人口学差异,提供个性化服务；2.确定服务质量属性,识别影响满意度的关键因素；3.结合重要性矩阵,明确服务项目薄弱环节；4.正确认识医患双方认知差异,有针对性地采取积极措施,构建和谐医患关系；5.探索区域内统一的满意度评价体系,促进行业内共同发展。研究结论1. KANO模型分析法对医疗服务的提升具有较重要的参考意义运用KANO模型主动研究患者的潜在需求,使服务改进措施更加具有针对性,既赢得了患者的信任,又提升了医患沟通的效果,在识别质量属性的同时,也找到了解决质量问题的支点。有效避免了满意度调查与质量改进之间脱节,对于建设人文医院、彰显人文关怀提供了建设性的指导。2.医患双方对门诊非医疗技术服务需求存在认知差异医患关系是医疗活动中最基本的人际关系,在医疗实践中由于医患双方知识结构、信息掌握程度、心理角色的不同,对医疗服务的需求和期望也存在着明显的差异,这一差异是导致医患双方矛盾乃至冲突的重要原因之一。正确、客观地认识医患之间的认知差异,有针对性地采取积极措施,在满足患者心理需求的同时,为医务人员营造良好的工作氛围,从而构建更和谐的医患关系。3.动态监测需求属性变化,持续改善医疗服务质量KANO教授通过一系列研究后发现服务质量属性并非一成不变,而是存在一定的生命周期。随着时间的推移和竞争的推动,顾客需求会发生变化。因此,医疗机构不能仅仅依靠一次的服务需求评价结果作为长期的改进依据,而应实施周期性的调查和了解患者的潜在需求,以便在不同时期都能主动适应患者要求并努力超越他们的期望。