近年来,学术界对客户关系管理展开深入而广泛的研究,越来越多的企业开始认识到客户资源的重要性,逐渐转变经营理念,重视客户关系管理。国内市场经济快速发展,促使着卖方市场逐渐转变为买方市场,金融行业内部竞争激烈。金融行业直接面对的就是客户,客户是金融行业重要的战略资源,因此客户对于金融业的生存发展至关重要。金融企业若想在激烈的市场竞争中赢得发展,就必须重视客户及客户价值,处理好与客户的关系。特别是目前金融行业中产品同质化现象严重,客户对金融产品和服务提出更高的要求。面对行业内激烈的市场竞争,各家信托公司纷纷开始战略转型,由过去的以产品竞争为主转变为以客户竞争为主,树立以客户为中心的经营理念,将客户作为经营重点,通过实现客户价值最大化来实现企业利润最大化,实现双赢。本文在阅读客户关系管理相关文献,研究国内外客户关系管理理论的基础上,以S信托公司为研究对象,运用客户生命周期理论,客户价值理论,关系营销理论,采用文献研究法、定性研究法和案例分析法,分析S信托公司目前客户关系管理情况。发现其管理中存在包括未形成真正的客户关系管理理念、客户管理方式粗放、管理策略存在偏差、机构设置和业务流程不完善导致管理效率不高等问题,并分析找出造成上述问题的原因如缺乏以客户为中心的企业文化建设、高层管理人员重视和支持不足、缺乏相关制度规范以及信息技术系统落后等。进一步从实施的理念、信息系统建设、客户价值评估与客户分类、为客户提供差异化产品及分级服务、队伍建设五方面提出优化实施方案,包括树立以客户为中心的经营理念、提高客户管理质量、提高管理策略的准确性、通过完善组织结构和优化业务流程来提高管理效率以及强化营销人员业务知识能力和服务意识。本文对S信托公司客户关系管理问题的研究,目的在于通过客户关系管理优化方案的实施提升S信托公司客户关系管理水平,改进服务质量和水平,管理好客户资源,从而提升S信托公司在信托行业中的核心竞争力。同时本文的优化措施对于其他信托公司改进客户关系管理问题,提高客户关系管理水平具有借鉴和参考价值。