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随着互联网技术的不断发展和进步,人们的消费习惯和方式受到了影响,产生了改变。越来越多的消费者从实体店购物转向网络购物,致使网络销售的企业和个体经营者越来越多,竞争越来越激烈。网络商品价格的透明性和信息反馈的快速性,要求卖家不仅在价格和成本上保持竞争优势,更要在服务上取得领先。对于网络购物来说,物流服务是服务中非常重要的环节,物流服务的质量将影响整体的服务质量,进而会影响消费者是否会再次购买产品的意愿和行为,即顾客忠诚度。C2C电子商务交易模式是网络购物的一种,也是目前消费者使用最多最频繁的网络购物模式。关于服务质量对顾客忠诚度的影响国内外有很多的研究,但是对于C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度的影响的研究目前还尚属空白。本文借鉴前人对服务质量、物流服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度的研究,以顾客满意度为中介变量,探究C2C电子商务物流服务质量与顾客忠诚度的影响机制。通过阅读总结文献,本文构建了C2C电子商务物流服务质量测量模型以及C2C电子商务物流服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系模型。模型建立后,通过量表设计、问卷设计、修正问卷、发放和回收问卷得到数据进行实证研究。采用EXCEL和SPSS17.0工具对数据进行了信度和效度分析、相关性分析、回归分析和中介作用分析。通过数据分析对假设进行了验证,并得到三个研究成果：(1)C2C电子商务物流服务质量测量维度可分为便利性、响应性、可靠性、移情性和信息性五个维度,其中响应性在本文研究中贡献很小。此外,这五个维度之间相互影响。(2)C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度有直接的正向影响。其中C2C物流服务质量的移情性和信息性对顾客忠诚度的影响最大,便利性和可靠性的影响较小,而响应性的贡献几乎没有。(3)C2C电子商务物流服务质量以顾客满意度为中介变量对顾客忠诚度有间接的正向影响。C2C电子商务物流服务质量对顾客满意度有正向作用,顾客满意度对顾客忠诚度有正向影响。最后,阐述了本文研究的创新点和不足,并对未来的研究方向做出展望。本文的研究成果将对C2C电子商务物流服务质量测量模型的研究奠定夯实的基础,对于C2C电子商务物流服务质量与顾客忠诚度的关系研究提供了理论指导,同时,对C2C激烈竞争环境下的C2C卖家提出了通过提高物流服务质量来提高顾客满意度和顾客忠诚度的建议。