本文首先归纳总结了国内外学者对服务质量相关的研究成果，指出了本研究是基于差距模型理论而展开。接着，分析了安徽烟草公司重新定位的背景与基础，并介绍了完全市场经济环境下的欧美烟草现状与日本烟草改革的历程，结合烟草公司的实践成果，得出烟草公司定位为服务提供商的现实意义。实证研究部分，本研究从两个方面对安徽烟草公司的服务质量进行了深入研究，首先运用改进的服务质量测量模型对服务质量现状调研，在丰富的数据基础上，运用层次分析法、聚类分析、比较分析等方法，对问卷数据的有效性、服务质量差距量化、服务质量评价分类、差距形成原因等内容进行了深入的分析，得出烟草公司服务质量现状。接着，本研究探讨了差距模型在烟草行业的应用，创新提出了差距模型的应用扩展，提出差距6和差距7，并将其作为间接差距加入差距模型中，此外，对国内学者提出的竞争对手差距进行了简单探讨。最后，依据扩展的服务质量差距模型，提出了弥合差距、提升服务质量的对策和建议。