旅游景观的季节性以及游客闲暇时间的集中性使得拥挤成为景区普遍的现象,尤其是城市近郊景区周末、节假日常常人满为患。但据已有的研究和实地调查显示,即便是在相对拥挤的情境下,游客的最终游憩满意度却保持相对较高的水平,这种矛盾导致仅以满意度作为衡量服务品质的景区管理者无法触及游客真实体验过程和质量,也未能从游客心理容量超载角度控制景区人数,未能采取措施提升和改善游客体验质量。在相对拥挤的情境中,游客在高拥挤感知的同时获得较高的游憩满意度,究其原因在于游客会采取调适策略以降低拥挤感知程度以增加游憩满意度,这一机制在学术领域研究还处于相对缺乏的状态,需要进行理论探索和典型案例研究,不仅是旅游管理理论研究的需要,也是景区管理实践急迫解决的现实问题。本文在已有文献和科研实践的基础上,构建了由游客拥挤感知、调适行为及相关因素构成的“拥挤——调适"模型(Crowding and Coping Model),并以该模型为基础提出了基本假设。本文主要研究包括游客调适行为与拥挤感知、游憩满意度三者之间的关系,游客调适行为的影响因素,调适行为的分类及等级顺序。以中国第一个国家湿地公园——杭州西溪国家湿地公园为案例对理论模型和基本假设进行了实证研究,通过问卷调查收集一手数据,利用统计软件SPSS17.0对数据进行描述性统计分析、单因素相关分析、相关分析、因子分析、秩和检验等,数据分析获得了较好的结果,验证了理论模型和基本假设。本文研究结果表明：(1)游客的拥挤感知与游憩满意度负相关,即游客感知到的拥挤水平越高,其游憩满意度就越低；(2)游客在拥挤情境中采取认知调适、行为调适和时间调适三种方式降低拥挤感,其中认知调适是通过心理上的调整使拥挤合理化,行为调适是空间活动转移,而时间调适主要是指游览时间的改变；(3)本文将游客调适行为的影响因素分为游客社经特征、旅游特性、拥挤预期、情境特征,经过检验这些因素都不同程度的对游客的认知调适、行为调适、时间调适产生影响,并且外在的影响因素(即其他游客的不良行为、景区的设施服务)比游客内在因素(即游客社经特征、旅游动机、偏好、拥挤预期)对调适行为产生的影响大；(4)游客调适行为等级顺序表现为“行为调适—认知调适—离开”,其中行为调适和认知调适显著相关,调适行为尤其是认知调适对满意度有显著性影响,同时等级“离开”为认知调适和行为调适都不能缓解拥挤感的情况之下的抉择,包括加快游览、赶紧离开不再重游与避开节假日旺季再次来游览两层含义,而本文主要研究后一种时间调适行为。上述研究结论验证了本文提出的“拥挤——调适”模型CCM(Crowding and Coping Model)的正确性。本文还通过网络问卷调查对CCM模型进行验证,并与实地调查数据分析进行比较研究,得到了一致性和补充性的研究结论。此外,本文也提出了提高拥挤情境中游客体验质量的有效措施。景区管理者应该首先减少其他游客不良行为给旅游者带来的冲击感,即加强对景区游客不良行为的管理。同时,应该加强景区基础设施的建设,提升接待能力和服务水平,策划几条游览线路便于游客错峰游览,并且对景点的人流量实时监控,促进景区人流的及时疏散,降低过高的客流量对环境的破坏和游客的负面体验。