随着世界经济的持续发展,互联网技术与安全日趋成熟完善,网络用户持续攀升,相应地,选择网购的消费者队伍逐渐庞大起来。B2C电子商务凭借在产品质量和服务质量方面的优势,在网络购物市场上的比重急速提升,逐渐成长为网络购物行业的重要推动力。面对规模日益扩展的顾客群体,B2C电子商务企业也将迎来新的变革机遇。随着经济的发展,选择网购的顾客的网购需求呈现多元化发展趋势,单纯的价格优势已经不能满足顾客日益增长的网购需求。网购顾客群体规模的壮大和网购需求的多元化对B2C电商企业提出了新的要求和挑战,B2C电商企业若要赢得电商市场提出的新挑战,在新的电商格局演进中取得较高的行业地位,就必须能够满足新型网络交易形态下顾客的多元化需求,这就势必要求B2C电商企业将服务质量作为发展的切入点,提升服务质量水平,进而提高服务质量竞争力。在电子商务行业,服务质量贯穿于网络购物的整个流程,任何一个子流程都会影响顾客进行网购的满意度。根据对之前的电子商务服务质量学术领域研究的归纳和总结,该领域的研究比较局限,可以概括为：电子商务服务质量的评价模型、电子商务服务质量的影响因素、电子商务服务质量及相关研究变量的相互关系,研究偏重于电商领域理论探讨和定性改进策略研究,而针对服务质量改进的系统决策方法研究还是空白状态。在以上学术背景和市场需求下,构建以顾客需求为导向的B2C电子商务服务质量优化理论模型,试图发现顾客视角下B2C电商企业的服务质量所亟需改进之处,另一方面,考虑特定资源和时间预算下,针对关键服务质量指标合理分配资源和时问,高效地改进B2C电商企业的服务质量,以便最大限度地赢得满意顾客和忠诚顾客。基于电子商务领域和质量管理领域的理论基础和相关质量模型,本研究构建了一套B2C电子商务服务质量系统优化理论模型,该模型由基于QFD的关键B2C电子商务服务质量指标的识别和基于质量屋的关键B2C电子商务服务质量线性规划模型构成,这两个子模型互相衔接,有效弥补了彼此的不足,可以高效精确地实现B2C电商企业服务质量的改进。该系统模型首先利用KJ法、层次分析法和KANO模型深入挖掘顾客需求,并以此为研究切入点,为QFD框架模型输入顾客需求数据,进而输出关键服务质量指标,明确进行服务质量改进的关键；接着建立了以质量屋为依托的关键B2C电子商务服务质量线性规划模型,研究B2C电商企业在特定资源预算和时间预算下,如何对服务质量指标的改进资源和改进时间进行合理规划,以实现顾客满意度的最大化,增强企业竞争力。根据该优化模型对H企业的服务质量进行系统分析和改进,得到了较理想的优化方案,证明了所建模型的应用价值。该服务质量优化模型应用数学领域和质量管理领域的相关理论,科学挖掘顾客需求信息,并以此为系统模型的输入信息,保证整体服务质量优化以顾客需求为指导方向,实现服务质量的精确改进,进而提高服务质量的改进效率。此外,本研究依托QFD,将质量管理领域的工具模型贯穿于B2C电商企业服务质量改进过程中,是对质量管理领域与电子商务领域结合的新方向的有益尝试,弥补了电子商务行业的服务质量系统决策方法的研究空白。本研究所提出的以顾客需求为导向的B2C电商企业服务质量优化模型对B2C电商企业服务质量的有效改进有很强的参考价值和借鉴意义。