近年来,随着自助化和网络化的发展,银行的客户服务中心的需求也逐渐增强,服务重心逐渐由交易转移到客户。如何高效运营客户服务中心成为银行考虑的问题。从客户角度来看,要能够有效地节约客户的等待时间成本,而从银行方面来看,要用最低的成本实现高效的运营。本文通过采集南京建设银行的客户呼叫中心数据,对数据进行整理分析得出客户服务中心所对应的排队系统模型,即M|M|S|∞模型,在此基础上通过分析求解系统各性能指标,对系统进行最优化,实现最优的座席、服务方式、服务率等。在M|M|S|∞模型的基础上,考虑客户在排队等待过程中不耐烦放弃和重试的因素,分别建立了对应的排队系统,即基于不耐烦的M|M|s|K+M模型和重试的M|M|S|K模型,通过对系统的各性能指标进行分析得出系统的最佳运营状态。