在互联网金融高速发展和传统银行市场逐渐萎缩的背景下,XX银行推出了移动银行业务,并且自推出以来取得了良好效果。在手机银行推出的第二年,XX银行全年累计交易金额超过12.7万亿元。同时,各商业银行也相继推出手机银行业务,并且不断进行业务创新。2017年XX银行第一季度手机银行业务增长率为23%,但第二季度手机银行业务增长率只有8%,通过问卷调查发现,造成手机银行业务增长率萎缩的主要原因是:(1)第三方支付的竞争,(2)其它商业银行的竞争,(3)客户对手机银行满意度不同。因第三方支付竞争与其它商业银行竞争,属于客观因素,故本文将从XX银行自身角度出发,选择手机银行满意度作为被解释变量进行研究,经问卷调查研究发现,手机银行业务客户满意度因素有:安全性、易用性、移情性和经济性。本文以XX银行为研究对象,对XX银行手机银行的推出背景及发展现状进行了分析,结合银行业竞争力理论、互联网金融理论、客户满意度的相关理论和方法,进而对手机银行的满意度构建模型进行实证研究,结果发现:不同的年龄、不同的收入水平、以及不同受教育程度的客户对手机银行的满意度存在差异:(1)客户满意度与年龄呈反向相关,(2)客户满意度与收入呈正向相关,(3)客户满意度与客户受教育程度呈正相关。通过进一步的研究发现,造成以上差异的原因主要是由安全性、易用性、移情性和经济性导致的。最后,针对这几个问题分别从安全性、易用性等方面提出了六条建议。希望本文的撰写能为XX银行手机银行的发展提供理论和实践支持,也为以后其他银行面临类似的问题提供经验指导。