近几年,随着全球汽车行业的高速发展,中国已经成为当今世界范围内汽车生产以及消费大国。随着整车进口关税的正式下调,国内外汽车厂商的竞争日益激烈。汽车4S店作为汽车销售、展示的主要渠道和载体,越来越引起汽车厂商的重视。如何提升4S店的服务品质,如何提高客户满意度,又如何维持并提升客户忠诚度,提高市场占有率并增加营收便是汽车厂商研究的重要课题。因此,本研究将对汽车4S店的服务品质与客户满意度、客户忠诚度的关系及影响展开研究。本研究基于已有大量文献的基础上,构建理论模型。以服务品质作为自变量,以客户满意度为中介变量,客户忠诚度作为因变量,探讨汽车4S店服务品质、客户满意度与客户忠诚度的关联性。其中,服务品质的维度包括:有形性、可靠性、反应性、保证性及关怀性。本文利用问卷调查法和实证分析等方法展开,研究汽车4S店的服务品质及客户满意度如何影响客户忠诚度。研究结论显示:(1)汽车4S店的服务品质对客户忠诚度正相关;(2)客户满意度是服务品质影响客户忠诚度的关键因素,对服务品质和客户忠诚度起到中介作用。