在经济结构的重大改革与电子商务高速发展的带动下,物流业作为一项复合型服务业,对国民经济的贡献越来越大。物流企业服务创新这样一个研究命题的关注度越来越高。丰富创新的服务项目是服务性企业产生竞争力的重要筹码,尤其是亟需“降本增效”、与国际企业竞争的物流企业。本文首先对有关服务创新及物流服务创新的研究进行梳理总结,发现对物流服务创新的相关研究大多都停留在理论的探究,缺乏一套完整的方法体系帮助物流企业设计人员进行服务项目的开发。基于这一现状,本文在物流业中引入工程领域的质量功能展开理论(QFD)与发明问题解决理论(TRIZ),将两者集成后引导物流业的服务创新过程。最后选取德邦物流企业进行实例分析,以此验证本文模型的可行性与有效性。本文的核心工作如下:(1)对服务创新、物流服务创新、QFD理论及TRIZ理论的研究现状进行综述分析,并整理总结了QFD理论与TRIZ理论在服务创新中的应用。(2)通过对比QFD理论与TRIZ理论,发现将二者结合能优势互补,能使服务创新的过程更加符合市场需求且更加完整。首先运用QFD理论的核心工具质量屋(HOQ),可以把客户的需求及重要度转换为物流服务要素及其重要度,从而可以指导设计人员设计时的侧重点。然后在质量屋的屋顶,运用TRIZ理论的冲突解决原理分析存在负相关关系的福要素,通过查找冲突矩阵的发明原理,获得创新的灵感与创新设想。(3)最后,选取德邦企业进行实例分析,验证了模型的可行性,也演示了模型的实施步骤。依照顾客需求获取、重要度计算、质量屋的构建、消解冲突、创新设想生成的顺序,对模型进行了实例验证。创新设想的生成与验证,代表了本文的模型是有效的。