随着社会经济发展以及电力体制改革的深入，电力供需环境发生了深刻的变化。电力供应紧张的问题已得到缓解，客户对电力供应服务有了更高的需求。厂网分离后，湖南省电力公司成为了湖南省电能销售市场的供电企业之一，与省内及周边省份的其他供电企业的电能销售市场竞争日趋激烈。近年湖南省电力公司电能销售市场占有率出现下滑，究其原因，与公司服务理念淡薄，服务手段落后有直接关系。其中属于电能售前服务的业扩报装流程效率低下、耗时长、客户业务沟通不便等问题较为突出，已经严重影响公司客户服务质量，是阻碍企业竞争力提升与市场开拓能力增强的瓶颈所在。本文以业务流程再造理论为依据，在系统描述湖南省电力公司原有业扩报装流程的基础上，使用质量功能展开矩阵和时间动作研究表，诊断出主要问题在于组织结构落后，业务审批过多、信息系统不完善等，进而提出流程再造的思路是为客户提供“一口对外”全流程一体化服务。再造后的业扩报装流程，打破了传统职能部门分工，设立新的“一口对外”全流程综合性服务部门，并行发起子流程，建设全面覆盖的信息系统，通过压缩管理层级，缩短流程链条，加快信息传递等变革显著加快客户需求响应速度，提高客户业务交流便捷性，使电能销售的售前服务能力实现飞跃。为确保流程再造实施计划的可操作性，提高成功率，论文对流程再造实施中的难点进行重点分析并给出策略，最后对流程再造实施效果进行评价。