互联网的飞速发展使人们的消费模式和生活方式都得到了很大的改变,移动终端设备也就是智能手机在我国的普及率已经很高,移动网购趁势席卷我国消费市场。移动网购具有便捷、高效和即时等许多优势,可以说彻底的颠覆了人们传统的生活方式。随着移动网购的兴起,行业内的各类矛盾和问题日益凸显。一部分企业的服务质量也深受质疑。顾客希望能通过便捷的移动网络端进行消费,获得更优质的用户体验;企业也希望移动端的消费者喜欢自己的产品,获得较大的市场占有率。这都要求行业服务质量迅速提高,建立良性的可持续发展的生态体系,实现良性循环并稳定发展。从2014年开始,移动客户端的网购行为规模年增长速度均超过100%,但顾客对服务质量存在的问题一直流传于网络上,成为网民们经常调侃的谈资。通过对国内外文献的查阅也发现,虽然有一些学者对网购平台移动客户端服务的问题涉及讨论,但通常只从单一的维度来展开分析。面对这一现状,本文站在客户使用的角度,以使用覆盖率较广的淘宝移动客户端为例,首先对具有网购平台移动客户端使用丰富经验的顾客进行了深度的访谈,获得了若干个网购平台移动客户端使用过程中服务质量的功能点,并以Kano模型和服务质量差距模型的经典问卷模式为基础,分别整理出两份问卷。通过在线上及线下等渠道投放及回收,将问卷的结果进行统计和分析,我们发现“晒单信息”、“本地化服务”、“WIFI环境”、“二维码扫购”、“关注功能”、“利用碎片化时间”等魅力指标能够迅速地提高服务质量,同样也是绑定新老客户持续使用网购平台移动客户端的主要原因,同时也从服务质量差距模型的角度提出了提高服务质量的建议。最后,本文根据Kano模型理论提出了强化上述魅力指标的服务质量的建议,同时也按照服务质量差距模型理论中,提出促进感知服务质量的措施,希望借此提高使用者对网购平台移动客户端的用户粘度,为网购平台移动客户端的服务质量提升提供一些参考。