学生是高等学校的主人公,学生满意度指数在大学评估中具有重要的地位。通过调查高校学生满意度情况,可以找出学校提供的各项服务的优势和劣势所在,为教育管理部门和决策部门提供有价值的信息。这对促进高校自身的发展和高等教育事业的发展具有重要意义。本文将顾客满意理论和“以学生为中心”的教育理念相结合。在分析顾客满意理论适用于高等教育领域的基础上,利用“高校学生满意度问卷”调查了苏州大学全日制本科生对学校提供的各项服务的满意状况。运用SPSS统计和分析收集到的数据,计算出了各项服务满意度指数,分析了学科、性别、年级、生源地等因素对学生满意度的影响。根据学生满意度的象限图分析结果,找出了目前各项服务的优劣势所在,并整理归纳出学生对学校服务的建议。本研究得到了如下结论:(1)苏州大学本科生对教学服务、图书馆服务、学生管理与支持服务、校园文化氛围以及生活服务的满意度指数分别为58.6%、61.5%、58.1%、60.5%、51.6%,总体学生满意度为61.4%。学生忠诚度为56%。学生抱怨率高达92.3%。(2)除“校园文化氛围”外,学生满意度在学科上有显著差异。学生对各项服务的评分及五项服务的总分均表现出理科学生的评分高于文科学生的趋势。(3)学生满意度在性别上没有显著的差异。(4)学生满意度在年级上有显著的差异,学生对各项服务的评分和五项服务的总分差异都表现为:大一学生的评分高于大三学生,大二学生的评分高于大三学生。总体趋势为:年级越高,满意评分越低。(5)学生满意度在生源地上有显著的差异。对各项服务的评分和五项服务的总分差异表现为:农村学生的评分高于小城镇学生、农村学生的评分高于大中城市学生。一般趋势为来自农村、小城镇、大城市的学生满意评分依次降低。