随着全球经济一体化进程的加快,业务同质化日趋严重,企业与企业的竞争逐步由纯产品和技术的竞争向服务的竞争转变,服务能力已成为企业的核心竞争力之一。“客户满意度”则是衡量企业服务能力与服务质量的关键标准。在此背景下,“客户满意度”逐渐被许多企业重视,并开始在各个行业盛行。本论文基于通信运营商对客户满意度管理的高度重视,结合全球各行业客户满意度管理现状,研究并学习了客户满意度基础理论,对客户满意度的概念定义、客户满意度的基本特征、客户满意度指数及计算模型等进行了阐述,并对影响客户满意度的一般因素进行了简要论述。本文应用客户满意度调查的基本方法,结合中国移动通信集团天津有限公司(简称“天津移动”,下同)客户满意度现状及存在的问题,设计了客户满意度调查研究思路；通过改进的美国客户满意度理论模型,明确天津移动客户满意度对应指标的定义和计算规则,在此基础上建立了天津移动客户满意度研究模型.本文以天津移动客户满意度的实际调查结果为依据,从不同客户群体角度,针对重点商业过程的调查结果进行了细致分析,并对天津移动客户满意度存在的问题进行了总结归纳。最后,本文针对天津移动如何提升客户满意度提出了相应启示和建议,包括经营理念、服务文化、体系建设等策略建议,同时也针对提升重点商业过程服务感知、加强投诉管控、提升网络能力建设等方面提出了切实可行的具体举措。希望本论文所进行的研究能对包括天津移动在内的电信行业提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。