【摘 要】
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上世纪八九十年代以来,IT信息化的步伐不仅促进了整个社会信息的流动与资源的整合,更促使新的商业理念不断发展,创造出以往未有的效率,为企业和整个社会创造出更多的价值。近
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上世纪八九十年代以来,IT信息化的步伐不仅促进了整个社会信息的流动与资源的整合,更促使新的商业理念不断发展,创造出以往未有的效率,为企业和整个社会创造出更多的价值。近年来,客户关系管理——即CRM,已经成为全球企业界关注的焦点。同时,随着呼叫中心(Call Center)技术的不断发展,CRM的理念也被不断的挖掘创新,发挥出更大的作用。可以预见,随着IT技术的不断变革,以呼叫中心应用为导向的CRM必将大放异彩。然而,对CRM理解的不到位,造成了许多企业不必要的损失。很多CRM系统的实施存在问题,甚至是失败的。一个合适的、真正符合CRM理念的系统,是每个企业所希望得到的,而这一系统并不一定需要非常复杂和面面俱到。在简明的核心架构上提供标准化的接口,以便与呼叫中心或者ERP、MRP等系统进行整合,将是更佳的选择。本文以这一理念为基础,试图通过UML建模剖析出以呼叫中心应用为导向的CRM系统的核心结构和流程,细分企业客户和个人客户,通过商机状态简化流程,基于过滤器模式加强系统安全性,以比较新颖的地理信息数据库作为基础拓展数据挖掘方式,最后通过PHP下的框架Symfony进行实现,并使用Ajax和缓存技术改善系统细节,希望能够为其它类似系统的开发带来一些帮助,使得中国企业,尤其是中小企业的CRM系统开发和应用能够更加符合实际,为企业带来竞争力。
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