四川省12366纳税缴费服务热线自2011年开通至今已运行十年,热线由最初单一的话务涉税咨询服务,通过不断丰富服务内容,提升服务质量,将平台功能逐步拓展成为了集投诉举报、信息查询、纳税申报填表、电话预约服务等多功能为一体的咨询服务平台。自热线开通伊始,以便捷、高效、优质的特色服务理念,迅速得到社会公众的广泛认可,成为人们解决涉税问题的首选。但是,近年来受国地税合并、税费征收体制改革、减税降费及疫情等因素影响,热线服务的发展面临着一些新问题,面对上级部门的新要求和人们的新期盼,在新形势下,如何保持原有优势并不断提升四川省纳税服务热线质量,值得认真研究。本文在系统梳理相关文献基础上,依据现代管理理论、马斯洛需求层次理论和新公共服务等理论,采用实践与理论相结合的方式,通过问卷调查和档案研究,对近三年来四川省12366热线来电情况与纳税人满意度状况进行了分析,并针对国地税合并之后,国家对纳税服务在质量方面上提出的新要求,系统剖析了四川省纳税服务热线在发展过程中面临的困难、问题和原因,进而针对性地提出了有关对策和建议。研究发现:由于四川省12366热线纳税服务运行机制创新性不足,保障体系不够完善,人员、部门协作性不强,人才引进及管理存在不足,人员业务培训不到位等原因,导致服务热线在话务承接体系建设、辅助服务功能、话务效率、服务团队素能和激励措施、热线话务质量上存在相应的问题。为提升四川12366纳税热线服务质量,笔者建议应以问题导向,抓重点,补短板、强弱项,推动构建“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的纳税服务新格局,笔者分别从健全热线保障体系,优化管理模式,推进人员、部门协作,加强人员业务素质培训五个方面提出意见建议,只有切实解决热线服务质量中的突出问题,提升便民服务水平,才能更好满足纳税人、缴费人的合理需求,全面实现纳四川省12366热线服务提档升级。