呼叫中心对交互性具有很强的要求,主要体现为要实现与人、与系统、与数据之间的对话。但是目前所在保险公司的呼叫中心坐席服务是通过纯硬件电话资源来进行的,并且呼叫中心产生的联络记录、销售机会、订单等资源是缺少系统来支撑完成资源管理的。目前这种情况,导致公司硬件资源成本高、用户满意度较差、业务量无法提升,大大增加了人工成本、时间成本。一个适合公司业务的呼叫中心运营平台是提高用户满意度,增加销售机会,实现营销的基础。因此实现同外围系统(软电话、IVR系统)的整合,即时获取客户信息,为用户提供即时性服务是必然的,另外,通过系统实现运营资源的管理也是所在单位迫切需要解决的问题。本系统是基于J2EE技术体系采用Hibernate和Spring开发的一个B/S结构的呼叫中心运营平台。本系统利用客户端web浏览器调用系统应用服务器,服务器业务逻辑层负责进行业务逻辑计算和处理,持久层负责将业务逻辑层和数据库的通讯,关系型数据库用于存储业务数据,最终完成系统数据的存储和读取以及整个系统的功能支撑。本系统最终将实现客户历史来电、销售机会以及订单等资源的管理,同时实现同软电话、IVR系统的集成。