伴随我国医药卫生体制改革的不断深入,提升医疗服务质量,提高患者满意度,已成为医疗机构管理的基础和核心。在影响医疗服务质量的诸多因素中,非技术因素也开始扮演着越来越重要的角色,但相关研究鲜有报道。从患者角度出发,了解患者对非技术服务质量的满意度评价,探索非技术因素影响医疗服务质量的现状和原因,为医院管理者和医务人员提出对策建议,是本文的研究目的。本研究采用文献资料分析法和德尔菲专家论证法拟定非技术因素评价指标。以上海市普陀区公立医院为调查对象,采用分层随机抽样方法,抽取上海市普陀区1家三级医院、2家二级医院以及5家社区卫生服务中心的1000名门急诊、住院患者进行问卷调查。调查内容包括3个一级指标:医疗环境、医疗服务、医学伦理;6个二级指标:医院环境、就诊流程、服务态度、有效沟通、权益保障、情感互动;22个三级指标:设施配套、就医便捷、隐私保护等;35个具体测评指标:院内停车方便、提供专家门诊预约服务等,以及患者对医院总体医疗服务质量的满意度评价情况。采用Alpha信度系数法和因子分析法对调查问卷进行信度、效度检验分析,采用logistic回归分析法、t检验、单因素方差分析等方法对患者的满意度评价分值进行进一步统计分析。调查结果显示:患者对非医疗技术因素满意度分值评价与患者对医疗服务质量的总体评价存在正相关关系;患者对非医疗技术因素一级指标的满意度分值评价由低到高依次为:医疗环境、医疗服务、医学伦理,二级指标的满意度分值评价有低到高依次为:就诊流程、医院环境、有效沟通和服务态度、权益保障、情感互动(其中服务态度、权益保障和情感互动之间无统计学差异);三级医院患者的满意度分值评价低于社区卫生服务中心、二级医院;门急诊患者的满意度评价低于住院患者;患者对非医疗技术服务评价存在人口学特征差异,即年轻、高学历、学生患者满意度评价较低。根据调查结论提出对策建议:重视非技术因素对医疗服务质量的影响,建立保障机制、激励机制、约束机制、监督机制和培训机制,为提高医疗服务质量奠定基础;通过持续优化医疗资源、重视信息化建设、合理安排人力资源、注重细节服务等举措不断优化门诊服务流程,改善患者就医体验;推进公立医院改革,通过推进医疗联合体工作、全面开放医师多点执业、完善医保付费制度等举措,落实分级诊疗制度,合理配置医疗资源;重视不同人群的服务需求,特别注重提高患者在尊重文化习惯、注重隐私保护、尊重知情同意权方面的服务感知,不断提高患者对医疗服务质量的满意度评价。