随着国内金融市场日益开放,金融模式不断创新,互联网、人工智能、区块链等新技术的使用逐步普及。面对保险公司、基金公司、信托公司以及互联网金融等越来越多的同业竞争者,国内金融市场的整体规模增长确十分有限。这在一定程度上加剧了商业银行业务开展的竞争。因此,建立一套科学的、有效的客户关系管理体系,是当前每个商业银行跟上行业发展步伐,提升客户服务能力与市场综合竞争力的必须路径。本文将CA银行零售业务作为研究对象,通过文献检索、问卷调查、案例分析,发现CA银行在客户关系管理上存在的问题,并对产生问题的原因进行了分析。通过调查研究得知,CA银行当前客户关系管理的构建与实施中存在诸多问题。如,客户细分不充分、加强客户差异化管理、缺乏客户动态管理等问题。本文基于以上问题,通过提升客户细分能力、加强客户差异化管理、建立客户动态服务与挽留机制等三个方面提出解决方案。同时,为确保方案顺利实施,本文从文化、组织、人才、技术等几个方面提出保障措施。本文对CA银行的零售业务客户关系管理分析基于CA银行现实状态,方案设计力求以方案的有效实施为主旨,具备易执行、可落地、确保阶段化效果等特点。