近年来,在信息技术飞速发展的带动下,图书馆数字化进程加快,图书馆的电子服务占图书馆服务的比重越来越大。而针对图书馆电子服务质量评估的研究还很少。国内外关于电子服务质量理论的研究已经有了一系列的研究成果,但主要针对零售网站和商业网站。基于此,笔者试图基于SERVQUAL的核心思想,借鉴传统的图书馆服务质量评估和商业领域电子服务质量评估理论和实践的研究成果,在国内图书馆界引入电子服务质量的测评方法,从用户感知的角度出发,对图书馆电子服务质量的决定因素和测评标准进行了调研,构建了质量测量指标体系。与已往的服务质量测评不同的是,本次测量的指标集不是事先定好的,而是在总结国内外电子服务测评标准的基础上,通过指标讨论、内容分析、调查研究、因子分析而确定的,并验证指标体系的信度和效度。本研究以山西大学图书馆电子服务用户作为实证研究对象,在预调研基础上,采用Likert五点量法,从期望值、感受值和容忍值三个角度对各项指标进行测度。面向山西大学图书馆用户共发放正式问卷400份,有效回收问卷354份。通过数据处理与统计分析,一来对山西大学图书馆的电子服务有一个科学的、客观的认识和评估,进而有针对性地相关的对策及建议,以便改进服务项目,提高服务水平；二来验证指标体系的可用性,为我国图书馆电子服务质量评价提供参考。