政府服务一直是公众热议话题,既有对经济实体、基础设施、教育人才、医疗卫生等具体行业的推进、服务、审查和监管,也有面对群众基本生活的办理事项。本文以L街道综合服务中心为例,深入分析其服务流程、服务质量,并运用服务营销的一系列理论对存在问题提出有针对性的解决方案和对策,以期提升街道综合服务中心带给办事群众的实际体验,增进政府公信力和亲和力。本文回顾了服务营销领域主要问题和服务蓝图研究领域的国内外研究现状,梳理了上述两个研究领域的基本理论和主要方法。实地考察并研究了 L街道综合服务中心的服务现状,运用服务蓝图法有关知识,绘制出L街道综合服务中心的服务蓝图,并识别了失败点、判断点以及等待点;运用关键事件访谈,找出了 L街道综合服务中心的存在问题,并给出了提升服务质量的改进建议。