随着“软件化”和“服务化”成为当今信息产业的重要发展趋势,IT服务领域已经成为IT行业的新一轮竞争焦点。以软件应用和IT服务为主导的信息技术产业新格局的逐渐形成,为当前计算机信息系统集成商的产业转型升级带来新的机遇。在IT运维服务行业竞争日趋激烈的市场环境下,如何有效地提升IT服务交付能力和合同SLA(服务级别协议)达成率,改善IT服务提供方的IT服务质量和客户满意度,塑造自身的核心竞争优势,已经成为计算机信息系统集成商转型为IT运维服务提供商时迫切需要解决的普遍性问题。论文基于国内外研究综述和IT服务管理理论,对英国ITIL服务管理框架和HP、CA等业界主流的IT服务管理参考模型,与我国ITSS IT服务管理体系和运维服务能力成熟度模型展开了对比研究。在对我国IT服务管理系统应用的现状进行研究的基础上,展开XY公司IT服务管理的现状和问题分析,总结XY公司的IT服务管理应用现状、面临的业务挑战和亟需解决的服务能力建设不足、服务交付规范缺失、服务工具和资源投入不足等若干问题。并以XY公司作为实证研究案例,研究了基于ITSS的IT服务管理系统的实施应用情况,包括IT服务管理体系的建设、服务台职能建设、以及围绕ITSS四大要素和事件管理、配置管理等流程规范建设各方面内容。通过对XY公司IT服务管理系统应用效果的分析评价,指出XY公司实施应用中存在的管理层支持、人员观念转换等若干问题及其主要影响因素,并提出改进建议和对策。论文通过研究分析,认为基于ITSS的IT服务管理系统的实施应用,能够有效提高计算机信息系统集成商的IT服务交付能力和合同SLA达成率,显著改善IT服务质量和客户满意度,为计算机信息系统集成商向IT运维服务提供商转型提供有效的IT服务运营保障。