随着我国金融市场的持续开放,金融体制改革的持续深化,政府对银行业管制的日益放松,以城商行、村镇银行等为代表的银行数量急剧增加。银行业的市场竞争更为激烈,中国的银行服务业已经进入以客户为主导的买方市场。在买方市场情形下,以客户为中心,为客户创造价值是企业的生存之道,也是客户关系管理的理论核心。现代银行已经把客户看作银行的核心资产和最为重要的经营资源,基本上建立了以客户为中心的客户关系管理体系。本文以中国农业银行太原市F支行(以下简称F支行)作为研究对象,介绍了F支行的业务发展情况,F支行的个人客户关系管理的现状,包括客户现状分析、相关制度实施情况、运营型客户关系管理系统CFE和分析型客户关系管理系统PCRM的使用情况等。在此基础上,采用“满意/不满意”的问卷调查法,测度了客户对F支行所提供的金融产品和服务的满意程度。利用调查问卷的数据,同时结合F支行的内部管理数据,对农业银行的个人客户关系管理实施情况进行了详细的分析。在上述分析结果的基础上,指出F支行在对客户关系管理的认识、个人客户关系管理的配套管理制度、人力资源配备、涉及客户体验的业务流程、客户关系管理信息系统、以客户价值理论为基础的分层服务等都存在不足,并针对这些不足,在经营理念、管理体系、人力资源、业务流程、信息系统、以客户忠诚度为中心的营销、加大客户维护力度以提升客户满意度等方面提出相应的对策和建议,为F支行完善其个人客户关系管理提供一定的参考。