随着社会生产力的发展，短缺经济已经结束，消费者和生产者之间的关系发生了深刻变化。已往的我生产什么你用什么的经济时代已经过去，取而代之的是我需要什么你生产什么。即由以生产为中心转变成为以顾客为中心。企业为了能在竞争中取得胜利，开始重视顾客、研究顾客，在产品的设计、生产、销售过程中都是围绕着顾客这个中心。在这种背景下，顾客满意管理理论发展起来了的。实践表明，顾客满意给企业带来了巨大的效益，既体现在财务上也体现在非财务上两个方面。一方面，在非财务上，顾客满意会促进良好的顾客消费行为：顾客的再购买意愿会提高；进而留住顾客；使顾客惊喜；以致顾客忠诚于企业。另一方面，在财务方面，对美国和瑞典公司的分析表明，顾客满意和公司的各种经济效益指标之间存在着显著的相关性。顾客满意度的增加，实际上通过ROI、股票价格收益、市场占有率、和资产净值的增加来影响经济绩效。顾客满意管理之所以会给企业带来如此变化是因为它抓住了现代经济的时代特征，体现了全面的顾客为中心的文化理念；它是为顾客创造价值；同时它在顾客为中心的前提下概括了本时代的先进管理方法和理念。随着我国加入WTO，中国经济必然逐步融入世界经济体系之中。已经再也不允许对发达国家的经营理念和方法仅停留于观摩、欣赏的阶段，因为我们要和他们同台共舞，在统一的规则下进行竞争，一争胜负。因此，大胆的引进、使用先进的理念、方法是中国企业参与国际竞争的基<WP=45>本前提。在以下对春城大药房研究中，我们发现，春城大药房就存在着理念落后等以及由此引发的问题。 通过对春城大药房的研究，我们发现春城大药房的经营理念仍然停留在以企业为中心的阶段，没有从战略上去认识企业和顾客的关系，以致企业员工流失、顾客流失，利润下降等问题。为扭转现状，企业也应建立以顾客为中心的经营理念，充分利用自己的资源优势，在企业通过GSP认证的有利条件下，把服务、满足顾客作为企业行动的出发点和最终目的，实行顾客满意管理。只有这样才能在目前和未来的竞争中利于不败之地。在改变观念的前提下，对顾客满意度的度量方法成为主要问题，下面的问题就成为如何发现业务中存在的问题，即使用什么样的方法去发现问题、解决问题的问题。双因素理论就是对人的满意行为进行研究的理论。开始双因素理论是专门用来研究内部员工的满意—不满意问题的理论，二十世纪七十年代，日本学者卡诺将双因素理论运用于外部顾客的管理中，提出了“卡诺模型”。对春城大药房外部顾客满意度的研究就采用了这一理论模型。内部员工满意度受多种因素的影响，由于个体的差异，对工作满意的原因各有区别，且夹杂着情绪的因素，内涵和外延都不十分明确，具有模糊性；同时，各种因素也很难进行严格区分，同样具有模糊性。因此，本文采用了王文慧等在双因素理论指导下建立的二级模糊综合评价模型衡量员工满意度问题。员工的整体满意情况处于不合格的水平。对企业的制度和员工的参与（即：对企业的满意度）得分最高。通过对外部顾客满意度现状分析可知，药品质量、服务态度、全年全天营业因素的重要性较高，属于卡诺模型中的“当然质量”；而药品价格、店内整洁、店员服装整洁、品种多少、免费送药、建立顾客健康<WP=46>挡案属于卡诺模型中的“期望质量”；距离药店的远近、退药便利性、药师咨询指导、跟踪服务属于卡诺模型中的“迷人质量”。同时，我们还可以看到，这些因素的满意程度和重要程度的差距。在综合考虑因素重要性和重要性与满意度差距的前提下，对组织的运营状况进行调整。从服务态度这一因素上看，因其重要性高但满意度较低，其内部员工态度上存在很大的问题。对于退药的便利性和药店的距离存在的问题，应及时解决，否则势必会因迷人质量的问题引起顾客的满意度下降，造成顾客的流失。对于属于期望质量的几个方面，亦应根据情况对组织的流程能力进行调整，增强顾客满意度。本文从以下四个角度出发去去提升春城大药房的顾客满意度；顾客满意测评和服务系统；顾客满意的员工支持和保证系统；企业高效流程系统；企业文化保障系统。春城大药房目前还没有顾客满意度测评系统，为此，必须从组织上建立和健全，确立责任部门和责任人，负责顾客资料的收集、整理，形成解决问题的办法，并将解决的办法落实。公司在对内部员工的管理上，主要存在着理念的问题。应从战略的高度上认识员工，内部员工也是公司的顾客，不但是顾客而且是外部顾客满意的提供者。在改变理念的前提下，从薪酬、福利管理、培训、晋升制度等具体方面对顾客满意度进行改善。企业与企业之间的竞争，已经不在是单项能力之间的竞争，而是整个企业运营系统之间的竞争。为了实现顾客满意，不能仅凭营销和服务部门的工作，而应用企业所有的部门的共同努力来保障。在春城大药房的组织系统中，存在着关键的业务流程不健全的现象，现有的业务流程由于部门之间的本位主义等原因而存在一些问题。在对企业进行研究的基础上提出对以下业务流程进行改善。 <WP=47>强化从顾客到供应商之间的联系，企业为顾客和供应商之间的桥梁；完善?