随着博物馆参观热潮及博物馆旅游的兴起,博物馆服务质量问题逐渐显现。博物馆服务质量对博物馆的发展具有至关重要的作用,它影响着观众的重游意愿和推荐意愿。　　本文对国内博物馆发展进行了总结,对国内外有关服务质量研究的基本理论和评价方法进行系统的介绍。在有关服务质量理论和评价指标的基础,结合博物馆行业自身特点,尝试建立了博物馆服务质量评价量化模型。以青岛市博物馆为案例,进行实证研究,从而对理论评价体系进行优化,并对青岛市博物馆的服务质量做出评价。本文的实际意义是为博物馆提高服务质量提供依据,为管理部门引导和规范博物馆服务工作提供参考;另外,将完善对博物馆的理论研究,为博物馆服务质量评价提供新的思路。本文的研究内容如下:　　1.第一部分是诸论,介绍本文的研究背景、研究意义、研究框架、研究方法等。　　2.第二部分包括第二章和第三章。第二章是文献研究综述。首先关于博物馆服务、博物馆概念、博物馆功能演变等进行了回顾;其次,对服务的概念和特点、服务质量的定义及维度划分方面对服务质量进行了回顾,为模型构建提供参考。第三章是服务质量评价模型及相关理论基础介绍,如IPA评价模型、SERVQUAL(Service Quality)评价模型、差距分析模型等。同时,对需求层次理论、顾客满意理论、服务质量期望等相关理论进行了介绍。　　3.第三部分对博物馆相关服务要素进行分析。首先分析博物馆利益相关者及对博物馆服务对象进行界定;其次介绍了博物馆的服务内容构成和博物馆服务特点。　　4.第四部分是研究设计和实证研究。研究设计主要介绍了研究模型、研究对象的选择、问卷的设计和数据的收集。实证研究主要是以青岛市博物馆观众为调查对象,通过服务期望与实际感受的差距分析,对服务质量体系进行评价和优化。结合SERQUAL模型和博物馆自身特点设定了23个评价指标,通过对问卷进行分析得出五尺度重要性排序及权重,最后利用服务质量计算公式大致得出博物馆服务质量水平。　　5.第五部分主要阐述了研究结论和研究启示。博物馆服务涉及要素较多,其服务质量的提升需要政府、博物馆等共同的努力。