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对于企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态,因为失误总是难以避免的。企业没有在第一次把事情做对,就应该牢牢把握第二次机会,重新赢得顾客的满意。顾客抱怨研究已经成为营销实务界和学术界关注的热点问题。本文对顾客抱怨的基本概念、分类以及顾客抱怨影响因素的研究进行了综述分析。选取中国移动通信作为研究对象,提出在顾客不满状态下影响顾客直接抱怨的五个因素：对抱怨成功可能性的感知、顾客的抱怨知识、顾客对抱怨的态度、行业疏离感、提出抱怨所需要的成本,研究在低不满意、中等不满意、高不满意三