本文是以新东方教育科技集团为案例背景，首先简单地梳理了服务管理学的相关理论，之后详细地介绍了新东方的发展历史，组织架构，和各单元的业务，在案例背景的基础上作者用服务管理中服务特征、服务包、服务蓝图等理论知识和利润链分析，IT应用还有质量屋的的工具对新东方的教育服务进行解读和分析，把新东方的教育业务中的行为和现象按照服务管理学的语言进行了翻译和解读。接着重点分析了新东方服务战略优势的来源和培育过程，接着自己总结出了一般的营利性教育服务产业取得服务成功的关键因素是以励志为核心，以身体力行为方式的隐形服务和以用户满意为核心的逆向流程设计；最后作者针对新东方的现状提出了增加教育服务的国际贸易，为更多的外国人提供中文教育：提供教育金融服务，为有志青年提供财务解决方案；网络教育的完善和扩张，让不具备办学条件的地方也能接受教育这三条作为改善运营模式的建议。