中国的商业银行一直以来都是依靠传统存贷款利差盈利,但当前利率市场化的趋势已成必然,再加上互联网金融的发展日益壮大,全球化经济的发展造成银行间竞争激烈,传统的盈利模式已经不适应当前的形势。如何在互联网时代激烈的市场竞争中抢占市场?这一个问题已经成为各家商业银行的讨论热点。电子银行业务的发展应运而生,而作为电子银行业务的一部分,手机银行也得到了越来越多的关注和大力推广。对客户来说,可以随时随地使用手机银行办理相关业务,同时免去排队的困扰,节省时间;对银行来说,手机银行作为一个全新的服务渠道,可以减少银行的运营成本,提高工作效率,同时还可以改善客户的体验,扩大品牌影响力。据调查,截止2014年9月,用户使用手机银行进行交易的金额达到1948000亿元。但是跟国外的现金银行相比,仍有不小的差距。国外现金银行的电子银行办理业务的数量占传统柜台办理业务的数量的比率已经超过80%,而国内的各家银行比率平均只有44%,一些中小银行更低,甚至不足30%。我国的手机银行业务的监管部门是由银监会负责,手机支付业务是由中国人民银行负责管理,其所相关的政策法规是银监会颁布的《电子银行业务管理办法》和《电子银行安全评估指引》。本研究以中国民生银行为调查对象,对个人手机银行客户满意度进行了实证研究。本文结合服务质量SERVQUAL模型,将有形性、响应速度、可靠性等作为潜变量感知质量的观测变量,在ACSI测评体系基础上,增加口碑形象作为潜变量,因此,确定了个人手机银行业务客户满意度的维度:感知质量、口碑形象、感知价值、客户满意、客户忠诚、客户抱怨,每个维度下划分若干个观测指标,本研究通过实地调研和网上发放问卷两种方式搜集数据,有效问卷的数量是188份。首先对数据进行描述性分析,利用spss17.0对数据进行效度分析和信度分析,使用Amos17.0建立结构方程模型,分析客户满意度的影响路径,最后得出感知质量、口碑形象、感知价值对客户满意有正向影响的结论。根据影响因素的不同影响路径大小对民生银行个人手机银行业务提出提高客户满意度的建议。