客户关系管理作为企业的一种管理思想、一种经营管理模式和应用系统,能够帮助企业提升其客户服务能力,满足其客户的个性化需求,留住老客户,吸引潜在客户,成为提高企业竞争力的重要手段。客户关系管理理论与应用系统在企业中的实施,将最直接的体现在企业竞争优势的培育方面。所以,研究客户关系管理的实施,即客户关系管理在提高企业的竞争力方面究竟起着怎样的作用以及如何才能发挥客户关系管理的巨大作用使企业获得竞争优势,对企业更有针对性的充分发挥客户关系管理潜能为提升竞争力服务有十分重要的意义。本文在第一章主要介绍了研究的背景,对研究现状进行评述,并指明本文的研究思路与文章的架构。在第二章与第三章中,分别对客户关系管理和企业竞争力进行研究。首先,在第二章中对客户关系管理理论进行研究。提出客户关系管理产生的背景及其发展演变,在综合各家之长的基础上给出客户关系管理的定义及内涵,并阐述这种内涵的具体内容。其次,在第三章中对企业竞争力理论进行研究。分析国内外学术界对企业竞争力内涵的争论,引入质量管理理论思想,提出企业竞争力的灵魂应当是企业的质量,并对企业质量的具体内容进行体系化,给出企业竞争力的质量体系。在第四章中,对客户关系管理在哪些方面提高企业竞争力以及如何提高企业竞争力进行研究。将客户关系管理内涵与企业质量体系相对应,提出客户关系管理如何在思想和实践层面促进企业竞争力的提高。这是本文的重点。最后,在第五章中,对全文的研究内容进行归纳与总结,指明客户关系管理在提高企业竞争力方面发挥着重要的作用。客户关系管理与企业竞争力,二者本身都是学术界研究的重点与热点,但是,将二者结合起来,从客户关系管理的角度来看如何提高企业竞争力,相对新颖。对于客户关系管理和企业竞争力的研究,林林总总,众说纷纭,本文考虑企业竞争力来说明客户关系管理,考虑客户关系管理来说明企业竞争力,既有对前辈学者理论的继承,也有自身的理解与创新。另外,本文在解释企业竞争力时,引入质量管理的内容,从质量管理理论的角度对企业竞争力进行分析,提出企业质量是企业竞争力的灵魂,并给出企业竞争力的质量体系。