银行业属于一种服务性行业,其主要为社会民众提供各类金融服务,同时也对国家的经济建设与社会发展起到了巨大的推动作用。目前,随着我国经济形势的转变,我国国有商业银行已经完成了股份制的改革,各个中小型股份制银行的态势也如雨后春笋般崛起,而金融行业也已通过民间资本纳入金融领域的相关政策。与此同时,在经济全球化、一体化的发展影响下,我国的金融市场实现了全面的对外开放,也使得很多外资银行的积极涌入,这无疑给我国银行业的发展带来了极大的威胁。在此背景下,银行业内的竞争趋势愈演愈烈,各个银行都在急于不断的提升自身的核心竞争力,这其中高品质的服务则成为银行赖以生存的关键所在。综上,如何尽快提升银行服务质量水平,如何尽最大限度的满足客户金融需求,如何不断的提升银行服务质量满意度,则是现阶段各个银行所要解决的首要问题、核心问题。为解决上述问题,本文以“建设银行B支行”为例进行服务质量改善的研究。现阶段,虽然建设银行B支行意识到服务质量改善的重要性,并且也提出了一系列改善措施,如“以客户为中心”、“神秘人调查”以及“客户满意度晴雨表”等。但是从建设银行B支行的实际情况来看,服务质量与服务标准仍然存在很大的差距。所以本文对传统的研究进行了创新,在服务质量管理理论及支行现有服务质量标准的基础上,通过将服务质量满意度评价方法与银行的服务质量评价体系融合,并结合现有问题从服务质量五维度的角度出发,全面的、有针对性的提出了建设银行B支行服务质量的改善措施。结合上述思路,本文首先对建设银行B支行所处的时代背景以及现阶段相关领域的文献资料进行了调研分析,然后对服务质量管理理论、服务质量衡量维度以及评价方法进行了分析。之后结合建设银行B支行现状与标准的对比情况,指出了B支行服务质量现存在的问题,并结合问题提出了服务质量的满意度的指标体系,同时又基于服务质量五维度模型对B支行的服务质量的有形性、可靠性、回应性、安全性与关怀性进行了分析。最后,针对五维度模型的评估结果提出了对应的改善措施以及保障措施。本文的建设银行B支行服务质量改善研究在实践上满足了理论与实际案例的结合,并且通过理论来指导实践,通过实践来验证理论的可行性与落地性。改变的传统改进方案的理想化、落地难等问题。因此,本文的研究不仅具备一定的理论意义,同时,也具有较大的实践价值。在实施过程中,此提升方案可以指导支行管理人员开展服务管理工作,并达到提升服务质量与客户满意度的目标。