医药行业是一个朝阳产业，从世界范围来看，药品市场的增长快于经济增长的速度。行业的快速发展，市场蛋糕的增大，导致医药企业竞争激烈。　　 企业之间竞争的实质是经营观念和经营模式创新。为了企业的生存发展，医药企业就必须通过完善内部管理等手段，提高运营效率。　　 “以产品为中心”的生产观念快速地向“以客户为中心”的市场观念转变，客户已成为众多医药企业竞相追逐的目标，拥有客户资源也就成为企业核心竞争力的集中体现。客户关系管理成为提升企业核心竞争力的有效手段。　　 本文从分析医药企业市场营销的特点出发，运用客户关系管理的主要理论如顾客让渡价值、价值链、客户终生价值和客户关系生命周期等客户关系管理理论来分析医药企业实施客户关系管理的必要性。强调要将客户的资源纳入企业的掌控之下，减少因人员变化对客户的影响、避免市场开发与维护的损失，降低决策风险性。　　 本文以马应龙药业集团为研究范本，收集医药行业实施客户关系案例，分析了我国医药企业客户关系目前存在的问题、国内外企业实施客户关系管理的情况。运用客户关系管理的相关理论对马应龙客户关系管理进行分析与研究，重点研究营销过程管理，销售人员管理流程化、规范化，客户关系管理系统的缺陷三个方面的问题。结合医药行业的特点、处方药与非处方药营销中客户关系管理，从对客户对象整体开发、人员流程化管理、优化现有管理系统等几个方面提出马应龙客户关系管理的解决方案。从“创造以客户为中心”的企业文化、对员工实施客户关系管理等几个方面提出了实施客户关系管理的保障措施。以期能够提高马应龙客户关系管理的理论水平，对马应龙药业集团有着深远的现实意义。　　 本文研究的主要内容如下：　　 第一章绪论主要介绍本文的选题背景及意义。分析医药行业的现状，提出进行客户关系管理的意义。进行理论梳理，分析国、内外管理关系管理的理论研究现状，理论研究还存哪些问题，对理论研究进行综合评价。介绍本文的研究内容及方法、研究的技术路线。　　 第二章医药企业客户关系管理概述，介绍客户的定义及客户关系管理的主要概念，分析医药企业进行客户关系管理的重要性。　　 第三章研究医药企业实施客户关系管理的实践与经验。收集资料分析我国医药企业实施客户关系管理的实施情况，指出国内企业传统销售模式导致客户关系管理效果不佳，外国医药企业客户关系管理不适应我国医药企业状况。　　 第四章介绍马应龙药业集团的状况，痔疮市场份额分析，从处方药销售及非处方药销售来对客户关系管理进行分析，指出存在的问题。　　 第五章针对出现的问题，提出马应龙药业集团客户关系管理解决方案。　　 第六章从企业文化及内部客户管理等几个方面提出了保障马应龙药业集团客户关系管理的措施。　　 第七章小结　　 通过客户关系管理可以使马应龙药业分析与理解客户行为，实现客户价值最大化，并在以下几个方面取得进展：　　 客户关系管理可以提升企业核心竞争力，提高客户的满意度，进而使客户忠诚，维护客户份额并且逐渐提高，最终促进企业核心竞争力的提升；可以降低企业的销售费用；可以增加市场份额；可以推进新产品的上市工作；设计出更加有效的市场营销计划；确保销售过程的有效管理。　　 客户关系管理的核心是客户资源，是以客户为中心的管理思想与经营管理策略，从对马应龙客户关系管理的研究中可以看出客户关系管理是马应龙药业进行市场营销的有机组成部分，使企业运营理更为有效。　　 本文从客户关系理论观点出发，提出了一些有助于解决问题的理论方法和执行措施。作者坚信该理论不仅对于马应龙的客户关系管理有着积极的指导意义，而且对于医药行业更好地实施关系营销也有着积极的借鉴意义，有利于企业实施客户关系管理并从中获得收益。