在金融自由化、国家逐步兑现加入WTO的承诺、世界经济发展缓慢的背景下,我国商业银行正面临来自国际和国内的挑战,银行内外部压力越来越大,同业竞争也越来越激烈,银行所处的金融市场环境和形势越来越复杂且难以把握,这使得商业银行开始重视客户满意度,纷纷争夺客户资源以提升自身竞争力。此外,2016年中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委发布了九项国家金融新标准,其中有八项关于银行业的新标准,意味着国家对银行业的服务质量要求愈加严格。新标准强调要使消费者获得更加优质的服务,提高消费者的满意度,这也要求商业银行要积极响应国家新标准,强化服务质量的建设,不断提升客户满意水平。论文正是响应国家新标准,为了应对上述现实问题而进行的实证研究。论文在研究国内外客户满意度理论文献资料的基础上,选用清华客户满意度模型,构建商业银行个人客户满意度指标体系,并依据构建的指标体系设计调查问卷,以招行青岛分行为实证研究对象,调查收集个人客户满意度数据,建立基于结构方程模型的满意度概念模型,并利用LISREL软件采用极大似然估计方法对模型进行拟合、评价,通过对模型结果的效用分析最终找出对招商银行青岛分行个人客户满意度有重要影响的因素。调查结论表明:感知质量对招商银行青岛分行个人客户满意度的影响程度最深,其次为品牌形象和感知价值,预期质量为影响最弱的因素,并且客户满意度是影响客户忠诚度最直接且重要的因素。最后,论文基于调查得到的结论提出招商银行青岛分行进一步提升个人客户满意水平的对策建议,以其能够帮助招商银行青岛分行争取到更多的个人客户资源,在竞争激烈的金融市场中占据一定的优势。