关系营销是实业和学术界长期关注的热门话题,关系营销理论中十分重要的概念就是关系质量。要提高顾客的满意度并长期维持顾客关系,则应基于多个层面提高与顾客之间的关系质量。以往有关于关系质量的理论和实证都是在组织市场的研究,对消费者市场的探究则较少;影响关系质量的因素研究较多,不过在顾客关系营销核心的导购员是怎样影响关系质量的探究则较为匾乏;另外,目前为止还没有针对建筑涂料行业的导购员特质对关系质量的研究。由于上述的原因,本文将围绕着建筑涂料行业,以导购员特质的角度出发,了解其同顾客关系质量的关系。经过文献阅读和深度访谈提出研究框架构思和模型,再以近期购买过建筑涂料的顾客为研究对象进行问卷调查,针对回收的295份有效问卷用SPSS软件进行了数据统计分析,实证分析基本上验证了本研究的构思,主要结论如下:(1)涂料企业顾客能感知的导购员特质主要由专业性、定制化能力、热情待客、同理心、快速响应和有效沟通这六个维度构成。(2)导购员特质的定制化能力、同理心、快速响应和有效沟通对关系质量之满意有显著正向影响,其他的导购员特质因素对关系质量的满意并无显著正向影响;(3)导购员特质的同理心、专业性和热情待客会对关系质量之信任有显著正向影响。(4)导购员特质的专业性、定制化能力和同理心对关系质量之承诺有显著正向影响。(5)顾客类型可以分为业主消费者和油工会员两种,并且两者对导购员的特质和关系质量之间的关系都可以起到调节作用。在实证分析的基础上,总结了对企业管理实践的建议如下:(1)首先加强导购员能站在顾客的角度考虑问题的意识(同理心);(2)对产品知识和为顾客定制化方案的能力持续的进行培训和指导,让导购员有能力解决顾客的专业性问题(专业性和定制化能力);(3)制定店内销售流程,在反馈顾客的需求和能聆听顾客并给予有效反馈方面重点提升(快速响应和有效沟通);(4)最后在面对不同顾客类型时,对导购员提出不同的要求和销售流程,当面对业主消费者时,注重多为顾客考虑和为顾客定制适合他们的方案(同理心和定制化能力)。而面对业主油工时,也需要站在顾客角度的同时要更快速的给到他们产品和服务支持(同理心和快速响应)。