21世纪是服务经济的时代，服务质量的好坏己成为人们生活关注的焦点，旅游业是典型的服务行业，旅游企业之间的竞争从根本上讲就是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市场条件下，服务质量日益成为旅游企业巩固并扩大客源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。 纵观我国入境旅游、国内旅游、出境旅游三大旅游市场的发展历史，可以看出中国旅游业起步虽晚，发展速度却是惊人。但是，在旅游业高速发展的同时，我们也必须清醒地认识到，尽管政府有关部门和相关旅游企业近年来采取了各种积极措施，付出了很多努力，我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想，旅游服务质量的评价仍旧差强人意，因此有必要对旅行社的服务质量问题进行研究。 此外，随着我国加入世界贸易组织，旅游业的逐步对外开放，一批境外旅行社将陆续进入中国旅游市场，这不但加剧了我国旅游市场的竞争态势，同时也加快了国内竞争国际化的进程，使总体上“小、散、弱、差”的国内旅行社将面临更大的生存压力，因此，面对着这一加剧的市场竞争，旅行社不能再一味地追求“削价竞争”，而是应从这种“低价无序”的竞争中转移到“品质、服务”的竞争上来，彻底改变其服务理念、服务方法、服务手段，建立顾客满意战略，以服务质量取胜，创建自己的品牌，使旅行社健康地发展。 全文共分为六个部分。 同等学力硕士论文第一章为绪论，简要说明本文研究的背景、研究综述、研究意义、创新点以及研究方法和思路。 第二章阐述了有关服务、服务质量、旅行社旅游服务质量等基本概念，并对现代旅行社的服务质量观以及服务质量差距等进行了着重研究。 第三章通过访谈以及在前人研究的基础上，从定性的角度，进行了我国旅行社旅游服务质量的现状以及原因分析。 第四章从旅行社业出发，结合行业特点，以SERVPERF为基本框架，从定量的角度，进行旅行社旅游服务质量测评的实证研究。设计出我国旅行社旅游服务质量的测评问卷，并进行问卷调查，利用SPSS11.5对调查所得数据进行了统计分析，结果显示问卷具有较高的信度和效度，能用于旅行社的服务质量测评，实证了目前我国旅行社旅游服务质量水平确实存在一定的问题，并验证了服务质量五维度模型在我国旅行社业的适用性，并且得出了旅行社服务质量五维度排序：移情性、可靠性、响应性、保证性、有形性。 第五章在综述定性、定量分析的基础上，提出改进我国旅行社旅游服务质量的建议：加强行业管理、规范市场秩序；科学管理顾客期望、有效管理服务承诺等等。 第六章总结本文的研究成果、分析研究中存在的不足和局限。